来源：王雪峰 Andy Andy 饭店职业经理人 侵删

001 酒店总经理应该主抓的重点工作

酒店要抓好经营，搞活经营，首先要了解市场。当今，人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。

01 突出抓好经营

酒店要抓好经营，搞活经营，首先要了解市场。当今，人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。

所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如，现在的年轻人举行婚礼，一般都会选择有一定档次的酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等，都喜欢选择酒店；一些喜欢玩耍或娱乐的人，为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的，客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高，老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化，是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席，满足一些高档消费的需求。比如，一些企事业单位，或个体老板，为了开展商务活动和业务公关，或举办婚宴、寿宴、升学宴及新生小孩百日宴等庆典活动，或答谢有关人士和亲朋好友帮忙，都希望用高档宴席进行招待。宴席高档化在酒店餐饮消费比例已成逐年上升的趋势。

所谓营养化，是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。

其次要采取灵活的经营方式。比如，抓好旅游团队的营销，用客房带动餐饮、康乐的消费；或用会议、培训班等团队来带动客房、餐饮、康乐的消费；或用餐饮带动客房、康乐的消费；或用婚宴、寿宴以及商务招待宴和朋友聚会宴等带动客房和康乐的消费。同时采取一些优惠政策，吸引客人来消费或多消费。比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠，或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。

02 严格进行管理

1、实行规范管理

要达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求，建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求。同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案，经常进行演练等。

2、实行科学管理

酒店对人、财、物都要进行科学合理安排，尽量减少和降低因安排不合理，而造成人、财、物方面的浪费和损失。

比如，在组织机构设置和人员安排方面，要做到因事设岗、避免机构重叠人浮于事，有的可以多岗合并，一人兼多职，尽量避免或减少人力资源的浪费；在财务管理方面，酒店各级管理者要按照酒店年度及每月财务预算和各项经营项目的成本定额，严格控制好本部门本班组的工资、奖金、补贴、提存、加班补足、工装使用及洗涤和水、电、油、汽、低值易耗品、办公费、勤杂费等经营成本、管理成本及各种经费开支，做到节约有奖，超支或浪费受罚。

在物的管理方面，要根据酒店对各部门各班组核定的年度物资需要量作好计划，有计划地进行采购，控制库存，合理使用流动资金，定期清仓盘点，避免积压过期或变质，造成浪费。

各部门各班组要按照酒店核定数量，按需申报，分批领取，妥善保管，合理使用，定期核查，避免丢失和浪费。同时，对水、电、油、汽等能耗进行严格控制，各部门、各班组、各营业网点都要装水、电、油、汽等表，员工宿舍装水、电表，实行定额管理，节约有奖，超额自付，浪费受罚。

3、 实行现场管理

高、中层管理者，要经常深入到服务和工作的现场，进行协调和督导，发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题，要及时进行协调、帮助解决问题。

比如遇到大型的、重要宾客的接待活动，酒店虽然在人、财、物等方面都作了周密的安排和突发事件的应急处理预案，但在实际接待服务的过程中，可能还会出现各种意想不到的事情和问题，需要酒店各级管理者到现场及时发现，并迅速处理和解决自己职权范围内的事情和问题，超出自己职权范围内不能处理、解决的事情和问题要及时向有关上级汇报请示，使问题尽快得到解决，避免或减少客人因不满意而投诉，给酒店造成不好的影响。

03 重视服务质量

1、制定操作规程和质量标准

一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。

二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节，是酒店产品质量的综合反映和最终结果。

三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础，是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件，是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2、建立质检机构

有了质量标准及检测办法后，还要有机构和专人来管事，才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识，懂酒店业务，又有丰富实践经验的人员担任质检员，负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总。

各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员，由主管或领班担任或兼任，负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

3、严格进行检查

检查的目的是及时发现问题，及时给予纠正，要做到凡是为客人提供的服务产品，必须要经过严格检查并合格才能出售。

比如：客房服务员清扫整理后，要通过服务员自检、领班普检、主管和客房经理抽检并合格后，才通知前厅总台出售；餐厅对厨房菜品要严格检查，认真把好质量关，做到“菜不熟不上、菜不热不上、量不够不上、颜色不对不上、不符合卫生要求不上”。

4、提供优质服务

对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档，建立详细的客史档案，客人每次住店时，都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。

图片来源：锦囊泛娱酒店

04 不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能，都要不断地开拓创新，俗话说“一招鲜，吃遍天”。

酒店的经营管理只有时时创新，处处创新，事事创新，并注意在创新中改进，在改进中创新，不断完善，逐步形成“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特”的特色和亮点，才能在竞争中抢占先机，扩大市场。

05 强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

首先，要培养员工敬业乐业的职业意识。酒店要利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想政治教育，组织学习行业先进人物的模范事迹。通过教育和学习，培养员工树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，坚定他们做好服务工作的信心和决心。

其次，培养员工良好的职业习惯。一是吃苦耐劳的习惯，做到工作上不怕脏、不怕累；二是着装打扮的习惯，做到梳理得体，整洁大方；三是接人待物的习惯，做到热情大方，真诚友善；四是文明礼貌的习惯，做到谈吐谦和、彬彬有礼；五是行为举止的习惯，做到温文尔雅、不失风度；六是观察反应的习惯，做到事事留心、反应敏捷；七是助人为乐的习惯，做到热心帮助他人，不计较个人得失；八是爱好学习的习惯，做到学无止境，活到老学到老；九是肯动脑筋的习惯，做到遇事善于思索，勤于钻研；十是敢于创新的习惯，做到不因循守旧，敢为人先。

再次，掌握娴熟的职业技能。一是加强岗前培训，岗中练兵，互学互帮，切磋交流，不断提高服务操作技能；二是鼓励员工刻苦自学。俗话说：“师傅领进门，修行靠个人”，只有学得辛苦，才能做得舒服；三是教育员工用心做事。世上无难事，只怕有心人，用心做，做精细。

06 争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益，根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系，或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动，或是酒店因经营排污排废又未及时处理好，污染了周边的环境，给周边的居民造成了危害等，形成的口碑及声誉不好，酒店的生意也不会好。

因此，酒店在创造经济效益的同时，应积极参与当地社会各界的各种公益活动，正确处理好各种社会关系。

图片来源：锦囊泛娱酒店

002 资深酒店人必知的酒店运营管理的关键指标

一、收益指标

1. 客房出租率（Occupancy Rate）

- 定义：是指酒店实际出租客房数与可供出租客房数的比率。

- 计算公式：客房出租率 =（实际出租客房数÷可供出租客房数）×100%。

- 重要性：这是衡量酒店客房利用程度的基本指标。较高的出租率意味着酒店的客房资源得到了更有效的利用，能够带来更多的收入。例如，一家有100间客房的酒店，在某一天出租了70间，其客房出租率就是70%。

2. 平均房价（Average Daily Rate，ADR）

- 定义：是指酒店客房的平均销售价格。

- 计算公式：平均房价 = 客房总收入÷实际出租客房数。

- 重要性：它反映了酒店客房的定价策略和市场接受程度。通过分析平均房价，可以了解酒店在市场中的价格定位，有助于调整价格策略以实现收益最大化。比如，酒店客房总收入为7000元，实际出租客房数为50间，那么平均房价就是140元。

3. 每间可售房收入（Revenue Per Available Room，RevPAR）

- 定义：是指酒店每间可供出租客房产生的平均实际营业收入。

- 计算公式：RevPAR = 客房出租率×平均房价。

- 重要性：这是一个综合衡量酒店客房收益能力的关键指标。它兼顾了客房出租率和平均房价两个因素，能更全面地反映酒店的经营效益。例如，一家酒店客房出租率为70%，平均房价为200元，其RevPAR就是140元。

二、成本控制指标

1. 人力成本率

- 定义：是指酒店人力成本（包括工资、福利等）占酒店营业收入的比率。

- 计算公式：人力成本率 =（人力成本÷营业收入）×100%。

- 重要性：有助于酒店管理者评估人力资源投入的效益。合理的人力成本率能保证酒店服务质量的同时控制成本。如果人力成本过高，可能需要优化人员配置或提高员工工作效率。

2. 食品成本率（针对有餐饮服务的酒店）

- 定义：是指酒店餐饮部门食品成本占餐饮营业收入的比率。

- 计算公式：食品成本率 =（食品成本÷餐饮营业收入）×100%。

- 重要性：用于监控餐饮部门的成本控制情况。通过控制食品成本率，可以确保餐饮服务的盈利能力。例如，餐饮部门食品成本为3000元，营业收入为10000元，食品成本率就是30%。

3. 能源成本率

- 定义：是指酒店能源消耗（包括电、水、气等）的成本占营业收入的比率。

- 计算公式：能源成本率 =（能源成本÷营业收入）×100%。

- 重要性：能源成本是酒店运营的重要支出之一。监测能源成本率可以帮助酒店采取节能措施，降低运营成本。

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、服务质量指标

1. 宾客满意度

- 定义：是指宾客对酒店服务质量的满意程度，通常通过问卷调查、在线评价等方式收集数据。

- 重要性：高满意度意味着宾客更有可能再次入住和推荐给他人，是酒店长期稳定经营的关键。例如，通过问卷调查发现80%的宾客对酒店服务表示满意，这说明酒店服务质量处于较好的水平。

2. 投诉率

- 定义：是指宾客投诉数量占接待宾客总数的比率。

- 计算公式：投诉率 =（投诉宾客数量÷接待宾客总数）×100%。

- 重要性：较低的投诉率表明酒店服务质量较高，问题处理及时有效。如果投诉率过高，酒店需要及时分析原因并加以改进。

四、市场与营销指标

1. 市场份额

- 定义：是指酒店在特定市场区域内的客房销售量或营业收入占该市场总量的百分比。

- 重要性：反映酒店在市场中的竞争地位。扩大市场份额可以提高酒店的知名度和竞争力。例如，在一个城市的酒店市场中，某酒店的客房销售量占总销售量的10%，其市场份额就是10%。

2. 新客户增长率

- 定义：是指新客户数量相对于原有客户数量的增长比率。

- 计算公式：新客户增长率 =（新客户数量 - 原有客户数量）÷原有客户数量×100%。

- 重要性：新客户的增长是酒店业务拓展的重要体现，有助于酒店开拓市场和增加收入。

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