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关系营销把营销活动看成一个酒店与消费者、供应商、分销商、竞争对手、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。

关系营销的关键因素是建立并发展与相关组织和个人的良好关系；关系营销的核心是追求顾客忠诚；关系营销最主要的表现形式是一对一营销；关系营销的重要特征是双向沟通。

一、关系营销的特征

1、双向沟通

关系营销强调双向沟通，酒店不应只是简单地传递信息，而且还要收集来自顾客及其他相关组织个个人的反馈信息，通过双向交流促进信息的扩张和情感的发展。

2、一对一营销

一对一营销是指营销者通过与顾客的双向沟通，了解每一位顾客的不同需求，提供不同的产品和服务，使他们感到满意。

一对一营销认为，在充分考虑顾客价值的前提下，区别每一位顾客的差别是重要的工作内容。酒店要利用电脑记录每一位顾客的相关资料，设立顾客信息库，通过资料的分析，结合实际，为顾客提供针对其个人喜好的服务，使其感到价值的提高，达到满意消费，从而与酒店保持良好的关系。

3、协同合作

关系营销的目的，就是消除酒店和相关组织和个人之间为了各自目标和利益而产生的对立关系，促进双方为共同的利益和目标而相互支持、相互配合、相互合作，力求建立双边和多边的协同合作关系。

4、互惠互利

关系营销的关键之处就是要找到酒店与顾客双方利益的共同点并努力使共同的利益得以实现。酒店在处理与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府、公众以及内部员工等的关系时，要选择一个双赢策略，使双方的利益都可得到实现。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、关系营销的内容

关系营销强调发展下列关系：

1、酒店与顾客的良好关系。

2、酒店与竞争者的良好关系。

3、酒店与供销商的良好关系。

4、酒店内部的良好关系。

5、酒店与政府和公众的良好关系。

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三、关系营销的三个层次

市场竞争的实质是争取顾客的竞争，酒店生存和发展的基础是顾客。酒店在营销的实际工作中要用三个不同层次的关系营销来发展与顾客长期的友好关系。

1、一级关系营销

一级关系营销又称频繁的市场营销和够买型关系营销。

一级关系营销通过直接经济利益刺激顾客够买更多的产品和服务。

例如，一些航空公司与酒店联合推出“常旅客计划”，旅客按乘机里程获得“点数”，当点数积累到规定值后，酒店给予旅客客房升级或免费提供住宿等奖励；而旅客在酒店住满足够天数时，航空公司又能给该旅客提供免费机票等优惠。

在关系营销三个层次中，这是最低的层次。

2、二级关系营销

二级关系营销有时也称为社交型关系营销，这种关系营销更重视与顾客建立长期交往联系网络，通过了解单个顾客的需要与欲望并使其服务个性化和人格化来增加酒店与顾客的社会性联系，把人与人之间的营销和人与组织的营销结合起来，增加顾客对酒店的认同感。

顾客组织是二级关系营销的主要表现形式。它以某种方式将顾客纳入到酒店的特定组织中，使酒店与顾客保持更为紧密的联系，从而实现酒店对顾客的有效控制。顾客组织可分为有形组织和无形组织。

有形顾客组织，是指正式的或非正式的俱乐部、顾客协会、顾客之家等；

无形顾客组织，是利用数据可建立顾客档案并进行分类管理。

通过顾客组织，酒店可以给予长期顾客优惠和奖励，提供产品最新信息，定期举办联谊活动，借以加深顾客对酒店的情感和信任，增加顾客对酒店的认同感，密切双方关系。

图片来源：锦囊泛娱酒店

3、三级关系营销

三级关系营销又称结构性营销，有时也称为忠诚型关系营销。这种营销方式就是酒店通过向顾客提供某种对顾客很有价值又不易获得特殊服务，借此实现酒店与顾客双向忠诚、相互依赖、长期合作的关系。

在这种结构性关系中，酒店精心设计的独特服务体系使竞争对手很难模仿，并将提高顾客转向竞争对手的机会成本，同时也增加了从竞争对手那里吸引另一些顾客的机会。

在关系营销的三个级别中，这是最高级别。

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