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前言

FORWORD

对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多。

今天为大家收集假设了7个简单场景，供各位酒店人参考遭遇如下情况是该如何处理，希望大家在未来的客房工作中能有不错的提升。

“ Chapter 01 ”

当客人提出的问题，

自己不清楚、难以回答时，

怎么办？

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

“ Chapter 02 ”

遇到客人醉酒，怎么办？

（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙；

（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter 03”

客人称房卡遗留在房内

要求服务员为其开门，怎么办?

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；

（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；

（4）服务员给客人开门，并做好记录；

（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；

“ Chapter 04 ”

做卫生时

不小心损坏了客人的东西，

怎么办？

（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter 05 ”

准备清理续住房间时，

客人在房间内，怎么办？

（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；

（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

（4）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

（5）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门；

“ Chapter 06 ”

发现楼层有火情，

怎么办？

（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。

（2）报告公司消防中心和酒店前台。

（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。

（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散

（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。

图片来源：锦囊泛娱酒店

“ Chapter 07 ”

发现楼层有火情，

怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。

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