来源：彭老师 闻见酷 侵删

酒店是一个系统。

如果想把一家酒店做好，涉及到的人和事比较多。

今天分享5个关键，目的是帮助大家理清思路，找对努力的方向，事半功倍。

个人观点，仅供参考，欢迎批评：

#01

关键认知

同样投资一家酒店，有的赚钱，有的经营艰难；其差别有很多，比如：位置、风格、投入、设计、产品、服务、团队等。说到底，是认知的差别。

因为，所有发生的都是投资者认同的，也就是说都是投资者决策的，无论是定位还是用人，最后的结果都是投资人决策的结果，影响决策的关键因素是认知，对事情和用人的认知高低。

当下，酒店不好干，市场下滑，用什么方法可以改善经营结果。这也是决策者认知的问题。

如果决策者总是认为是人不行，那么，就会换人；如果认为是品牌不行，那么，就会动心思加盟大品牌；如果认为产品不行，就会改善优化产品。

你看，这就是认知，认知决定了事情的结果。

所以，需要提升认知；否则，酒店就会停止不前或者渐渐经营越来越难。

提升认知的方法，打开封闭的内心，容纳新思维、新信息、新知识；要走出去，多听听客人的真需求；要多学习，多看对的书；要不断过滤掉无效的信息和无效的知识。

图片来源：锦囊泛娱酒店

#02

酒店卖什么

酒店首先应该卖产品功能和服务。

你看，如果产品功能有瑕疵，服务有波动，客人生理需求没有及时得到满足，就会影响复购，严重者会产生投诉。

所以，酒店在产品层面，彭老师认为不要一直做加法，要把基础功能拉满，别搞些花哨没有实际价值的。

另外就是服务，好的服务一定不是投入堆砌累加的，而是打动客人的，从换位思考到共情能力，是稀缺和有价值的。

如果酒店能够实现卖情绪价值，就会更胜一筹。

情绪价值不仅能够带来流量，还能溢价。关键问题是当下大多数酒店对情绪价值理解比较肤浅，或许会得罪酒店人，但是从我接触到的酒店行业来看，真的缺少这样的研究和实践。

好在，我们顾问的酒店已经开始实践了。

如果酒店可以植入情绪价值的产品，则会赢取本地化流量，这样就较好的实现业绩的增长。从市场竞争的视角，你就可以实现降维或者跑赢。

最后一点是卖信任/品牌。

简单理解品牌就是：产品+LOGO；或者说是信息的集合，其价值是辨识度和情感唤起。辨识度中会有共识和是否信任。

彭老师在这里强调，这里的品牌可以理解为大牌，其与网红产品最大的区别在于网红产品的核心是：新鲜感和话题度。网红产品经过时间沉淀可能会成为大牌。

#03

经营关键

这样一个市场，红海竞争，内卷严重，供大于求。

酒店经营至少有三个关键：

一是引流转化能力，其涉及到曝光，开发，转化，价格管理，渠道能力等。线下的重点是大客户开发，线上是安全保障和信任彰显。

二是复购，复购会涉及到酒店产品、服务、性价比；其背后是客人感知价值如何；如果你自己认为很好，已经优惠了，但客人感受不到，或者感受到了，并不认同，复购也不会产生。

私域酒店一定要做，只要做就不晚；无论是单体还是区域连锁。

酒店需要围绕复购进行各种营销动作设计，产品优化和服务体验设计。

三是客户管理，这点也是酒店弱项，需要按照渠道，按照客群，按照消费进行分类管理。

图片来源：锦囊泛娱酒店

#04

管理重点

管理的重点是秩序、效率、杜绝浪费。

具体则是组织管理、目标管理、人力资源管理等。

酒店要想跑赢市场，跑赢对手，一定要把机制做好。

你看，酒店前厅员工工资3500元/月，你会对其要求非常多，服务要微笑，SOP要熟练，PMS操作不能出错，还要上夜班，还要参加培训，各种上级都可能来检查或者指挥。

如果有职业目标还好，可能或产生内驱力；如果没有，很多要求执行不下去，服务品质有波动。

如果其工资到6000元到7000元/月的时候，很多问题就会迎刃而解。

所以，工资3500元没有问题，但一定要设计出让其赚6000或者7000元的机制，这是重点。

如果可以，那么，提升服务，打动客人，主动营销，拉大客户，线上动作，杜绝浪费，只要方向和方法对，都可以做到。

如果依赖绩效考核和奖罚，大概率是无效的。因为，不行的话，我就躺平。

#05

跑赢本质

表象是销售最大化，费用最小化。

背后是机制，是激发人善意的机制，是调动整体团队自动自发工作的机制。是赋权和赋能的机制，其实，在彭老师看来，机制的本质是善用人性。

市场是一样的，酒店虽然有不同。但，一定会找到类似酒店做得非常好的。我们可以细细分析其成功的秘密，一定与人的积极性有关。

所以，有理由相信：

2025年你的酒店要想跑赢市场，取得不错的业绩，要从人性入手，从驱动人内在动力入手。

这就需要我们提升认知，然后才是其它。

经营一家酒店，本质是经营人，经营人的本质是人性。

人性是什么？

人性是趋利避害，是人皆恨失。

如果说酒店最大的差别和差距，彭老师认为，不是产品，不是市场，不是位置，不是服务，不是绩效考核，不是营销方法。

而是，认知的差别。

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