来源：彭占利 侵删

根据日本经济和消费社会的变化，我们大概率会判断出，当下及未来消费取向的变化，这样会对当下内卷严重，市场下行的酒店经营和管理带来一定的启发，或者酒店通过调整能够实现“蜕变重生”，再现从前辉煌的可能性。

彭老师认为，消费社会取向的变化，直接或间接影响酒店当下和未来的经营和管理，我们从今年旺季消费的变化或许可以看出一些端倪。

至少，我们从如下图片中可以看出：

人们对物质需求越来越弱，对相对充实的人际关系需求越来越强，还有人们的需求从物质到人的变化，及快感到愉悦感的变化。

另外，终极消费是人们实现自我充实的消费及更好的基础性能和质量要求。

那么，这些特征和取向，为酒店带来哪些启发呢？

至少有如下5点：

图片来源：锦囊泛娱酒店

第一、酒店基础性能和质量是生存的条件

无论质检工作职责有哪些内容，曾建议先把客人用的设备设施等用具，保障其好用，这些工作更有价值。

不管是客房中的还是公共区域，还是餐厅等，只要是客人使用的则必须好用。

另外，服务水平也是质量一部分。在这点上酒店一定要把SOP做到位，然后才是其它提升的工作。

酒店基础性能和质量是酒店生存的条件。

第二、会员会更有价

为什么当下及未来会员更有价值呢

因为，当酒店基础性能和质量有保障的时候，客人更关注我和其他人有何不同，尤其是酒店在会员服务方面做出会员客房、会员楼层或者会员早餐的时候，会让会员心理产生“优越感”，与服务人员沟通的时候带来“愉悦感”。同时，会员系统也便于酒店与客人建立一种联系，最终酒店人和客人有关，酒店这点工作做好之后，未来对酒店经营会起到非常大的推动作用。

做好会员有四个阶段：系统构建、有效发展、会员服务和会员营销。这些内容是营销三大渠道之一会员渠道运营不可风格的内容，也是彭老师8月29-30日南宁课程的内容之一。

对于酒店来讲，酒店会员也可以采取不同的沟通渠道和方式，建立较长期的人和人的关系。这一点比较符合消费社会取向的特征。

图片来源：锦囊泛娱酒店

第三、情绪价值越来越重要

情绪价值本身也是产品价值的一部分。

从这个层面讲，酒店可以设计安全感、新鲜感、价值感的产品；同时，为客人提供更舒适放松休闲的场所，这里是客人自己认同和社会认同的空间，如果酒店能够做到这样，你的酒店已经走在了时代的前面，已经和消费社会取向同步了。而不是，客人在倒逼酒店改变和进步。

第四、有质量的服务越来越重要

好的服务不一定必须要增加成本。

有质量的服务，首先要求酒店服务是主动和发自内心的，让客人感受到你对他的“好”，同时，通过这样的服务才会更好的与客人建立一种舒服的关系。而不是客人高人一等或者酒店人规范形式的微笑。

大家发现没有，往往一首歌曲能够感动人的，不仅仅是旋律和词句，更是演唱者能够带着情感和故事，诠释词曲。

歌者如此，服务者也一样。

第五、简约、休闲、方便和效率也是竞争力

无印良品、优衣库类似的服饰，凭什么做得如火如荼。背后的逻辑正好符合日本消费社会从第三阶段到第四阶段的转变。

曾经看过无印良品创始人的一些语录，当时无印良品在日本是80年代初开业门店的时期，曾经以代理欧美大牌的商店/百货，想做无印良品这样没有印记的产品，很多人是反对的。

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