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酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。因此酒店业市场竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。如果没有服务产品的创新，就没有酒店服务质量的提升，酒店的发展也会停滞不前。为了降低风险，提高酒店入住率，获得更大的利润，酒店需要时刻创新服务和产品，才能立于稳定的发展中。

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事实上，不管是主动还是被动，酒店的服务产品一直处于推陈出新中。几年前，酒店房间配备电脑上网为顾客带了极大的便利，而现在顾客优先选择入住那些提供免费wifi的酒店。随着时代的发展和社会的进步，市场潮流和顾客需求处于不断的变化中，酒店需要做的，就是让酒店的创新以服务产品为载体在顾客面前得到展示，让顾客感受到酒店为他们花费的心思。因此，酒店在日常经营中要树立创新理念，主动地进行服务产品创新，以适应市场的变化和提高经营利润。

关注顾客期望。酒店产品具有很强的体验性特点，其产品质量的高低取决于顾客在店消费期间满足其某种需要或者解决某些问题的程度。顾客需求是有差异性的、变化的，如果不能依据顾客的喜好和需要设计产品，即使服务产品很新潮且质量很高，也可能让顾客不满。因此，要把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，让服务创新满足顾客需求和市场期望。另外，服务的提高是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统一的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳点向复杂多变转化，因此酒店在进行服务产品创新时，需要用超前的眼光把握顾客需求的变化，进行推陈出新。

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精心营造环境。环境是产品的重要组成部分，有些产品和服务缺少了环境的烘托。主题酒店有很多就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。比如树顶旅馆能提供游客一次与大自然亲密融合之旅，让游客在住宿中有不一样的冒险体验，这离不开“树顶”这样的独特地理因素。另外，酒店还可以可以充分利用当地的文化和历史资源，创造独特的场景和氛围，也会收到不错的效果。

无条件服务的宗旨结合合理约束顾客期望的策略。酒店不遗余力地满足顾客的需要，无条件地服务顾客，是达到一流服务水平的基本原则。但合理约束顾客的期望也是必要的。酒店要严格控制广告和业务员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。而在实际服务时尽可能地超出顾客的期望。好的服务就是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色，做到“你提供的比顾客期望的多一点点”。

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     结   语    

       在如今形势复杂的酒店行业，从业者要以服务产品创新来应对激烈的市场竞争。因此，各酒店从业者要树立创新意识，群策群力，把握顾客需求和市场变化，进行服务产品的创新，营造独特的环境，达到吸引顾客和提高利润的目的。

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