来源：中国旅游报 ，作者王玮 侵删

随着住宿需求的多元化，到了酒店设定的退房时间，想要延迟一段时间退房的客人逐渐多了起来。这时候酒店该如何收费成为关注焦点。多数消费者认为，酒店按小时收费最为合理；有一部分酒店却坚持“超时加收半天房费”，也有酒店开始尝试对点24小时入住服务；一些地方的消费者协会将倡导酒店适当延长客人退房时间作为提升消费者住宿满意度的主要解决方案……那么，究竟什么样的做法是买方和卖方都愿意接受的？这背后又藏着哪些酒店运营逻辑？

01

何时算正常退房、

延迟退房如何收费有争议

前段时间，有消费者在社交平台发帖称，自己前往某地旅游时，当地一家酒店要求他们第二天早上8点前就退房。这个帖子发出后引发网友关注。

中国旅游报记者注意到，网友在跟帖热议“酒店到底几点让客人退房更合理？”的同时，“客人如果想延迟退房，酒店该如何收费？”也是他们十分关注的。多数人认为，酒店规定合理的退房时间，并在客人延迟退房时，收取一定费用是在情理之中的。但是，具体怎么做才合理，值得商榷。

那么，何时算正常退房、延迟退房如何收费有行业标准吗？

从目前发布的相关规定来看，并没有明确到“点”的规范。

在中国旅游饭店业协会2002年发布的《中国旅游饭店行业规范》中，第十条曾有过规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位（钟点房除外）。按客人住1“间/夜”，计收1天房费：次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收1天房费。但是，在2009年公布的《中国旅游饭店行业规范》（修订版）中，删去了退房超过次日12时加收半天房费，超过18时加收1天房费的规定，修改为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

至此，酒店如何设置退房时间、消费者延迟退房怎么收费，需要酒店通过市场情况合理调节。

国内通行做法是次日12时退房，也有延迟到14时的。那么，其他国家的酒店对于客人“延迟退房”的需求是如何处理的？

“国际通行做法是延期两小时退房的，按照酒店钟点房的价格收取，超时至18时的，按照半天房费计算，更晚退房的，收取全天房费。”洛桑酒店管理机构首席顾问夏子帆说。

但也不是所有酒店都是如此执行的。前段时间，记者在位于韩国首尔的一家国际品牌酒店办理入住时，询问前台相关问题，工作人员表示，现在是旅游旺季，酒店入住的客人非常多，退房的时间是次日12时，如果延迟退房，1个小时按约合200元人民币收费，差不多是当天房价的1/4。不过这位工作人员也表示，如果是非旺季时间，酒店会根据客人的需求适当调整退房时间和延迟退房的收费标准。但记者发现，这不是该地所有酒店的统一收费标准。在首尔另一家本土品牌的度假村办理入住时，记者被告知，酒店的退房时间是次日11时，如果延迟退房至18时，按当日的半天房费计算。记者又从近期到日本、澳大利亚等地旅游的消费者那里了解到，酒店的设定退房时间并不完全固定，基本是在次日11时或12时，如果延迟退房，都要收取一定费用，而计费标准大多不按小时收费（即把房价等分到24小时，按1个小时的费用计算），前台工作人员一般会在他们办理入住时，把相关收费事项标注在入住确认单上，并跟客人口头说明后，请他们签字确认。

有业者认为，酒店是一个自由竞争的行业，房价通常随行就市，根据淡旺季浮动调整。因此，对于如何更合理地设定退房时间和延迟退房的收费标准，应根据市场需求、自身收益情况、客房调节成本等因素来决定，当然这个过程中，需要充分考虑消费者需求，切勿以“行业惯例”来搪塞，而是设计出双方都可以接受的方案。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

为何酒店在客人延迟退房时

很少按小时来计费？

在谈及延迟退房的收费问题时，多数消费者认为，最合适的方式就是支付在延长时间内的房间使用费，也就是说，如果延迟1小时退房，就支付当天房费的1/24。但多数酒店认为，一天的房价并非完全是按24小时结算的。

“这主要是人们对于住酒店的时间概念存在理解上的偏差。”在一家酒店集团做收益管理工作的乔乔告诉记者，酒店是24小时营业模式，但其有效售卖的时段通常是按1间夜来计算的，一般情况下，酒店会将住宿时长设置为当日14时到次日12时。中间间隔的两个小时用于客房整理、维护等。

“例如，客人A只预订了1间夜的客房，由于客房是不可存储产品，所以出于经营考虑，酒店会在确认客人A不续住的情况下，提前将这间客房销售给客人B。可是，当客人B按照入住时间来到酒店时，如果遇到客人A临时决定延迟退房，就会出现‘住不进去’的问题，作为消费者，客人B的权益因此受到了影响，而且连带的问题远不止这些。”乔乔解释，这就是为何消费者延迟退房1个小时，酒店却很难按全天房价的1/24来折算的原因。

事实上，想要弄清楚这个问题，需要先搞明白两部分内容：

一是为何酒店通常会把退房时间设置在一个相对固定的时间？

南开大学旅游与服务学院副教授于海波告诉记者，这是因为相对稳定、集中的退房截止时间，有利于工作人员查房、维修、打扫客房，以及为后续客人及时入住提供保障，同时，由于清理客房的时间集中，也可以最大程度减少酒店运营成本，让酒店有更多的空间为客人提供其他服务。

二是如果客人未按规定的时间退房会给酒店带来哪些成本？

“如果客人不能保证在规定的时间内退房，工作人员就不能集中性地进行客房打扫服务，这会增加客房打扫的难度。”东北财经大学工商管理学院旅游与酒店管理系教授余志远提出了最直接的显性问题，他分析，现在不少酒店客房清洁服务是外包的，工作人员通常按照固定的排班表工作，客人延迟退房后，可能需要他们加班去做清洁，这就涉及酒店要支付额外的人员加班费。

此外，酒店的客房数量是固定的，如果客房出现无法及时打扫的情况，就会影响其再次出租，酒店很可能损失潜在的收入，这也是不可忽略的一个隐性问题。

河南中州皇冠假日酒店总经理朱磊分析，在酒店客流较多的情况下，如果上一位客人临时延迟退房，小型酒店可能因为没有多余的空房，而失去新客人，甚至引发客诉；大型酒店则需要调剂其他房型来满足新客人。工作人员在此时大多会选择帮客人升级房型，免去客人等候的不愉快，这又会产生相应成本费用。

客房清洁计划被打乱、运营成本增加、客房销售受影响、后续客人体验差……在南京旅游职业学院酒店管理学院教授马卫看来，客人延迟退房给酒店带来的成本和挑战并不是加收相应时间的费用所能抵消的。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

客人延迟退房，

酒店如何处理才既合理也合情？

“其实，在大多数时候，酒店还是很在意我们的需求的，极少会因为延迟一小段时间退房就加收半天房费。”一位经常在全国各地“跑”的差旅人士告诉记者，“不过，如果遇到特殊情况，不能准时退房，我会及时告诉酒店，给工作人员处理的时间。”

体谅是相互的。其实，很多酒店注意到多数客人的需求，也在最大程度地调整退房时间和延迟退房的收费标准。

于海波观察到，国内多数品牌连锁酒店一般会对延迟退房1小时之内的客人免收相关费用。甚至在客房不紧张的情况下，对客人提供更长时间的免费服务，有的酒店将“可延迟退房两小时”作为会员权益。

“也有酒店照顾到客人午休或整理行李的需要，将退房时间从12时延长至14时，或者将12时至14时作为弹性退房时间，这很容易让客人有获得增值服务的喜悦感，也让酒店更有获客力。”余志远说。

不过采访中，几位业者也表示，酒店如何灵活延长客人退房时间的做法不能一概而论，得结合酒店出租率情况、员工排班及客人具体延迟的时间来评估，否则会对整体运营产生影响。

“这的确对酒店的运营能力是一个考验，尤其是在旺季。”乔乔坦言，“所以我们是对不同级别的会员提供不同时长的免费延迟退房服务，并会和客人提前做好沟通，然后合理安排客房清洁和销售等后续工作。而且这也并不意味着，所有客人都会延迟退房。”

在北京一家五星级饭店负责经营管理工作的晓双跟记者分享了这样一个特殊案例：“前段时间，我们遇到一位突然生病，不得不去医院就诊的客人，当时已经到了退房时间他还没有办法赶回来，大约延迟了4个小时。客人提前打电话跟前台说明情况后，工作人员立刻跟管理层做了反馈，好在当天的客房没有那么紧张，我们做了灵活处理，也没有加收客人房费。但是，我要求工作人员必须做好备注，说明客人到底是什么原因推迟了，并按酒店的相关规定走审批流程，不然我们这样一个拥有300间客房的酒店就会出现管理混乱。”

晓双告诉记者，他们这家会议型酒店以接待团队客人为主，这两个月入住率一直保持在90%以上，刚刚他们接待了一个200人的商务团，客人的要求就是16时前必须完成入住。“如果我们的房态管理在这个时候没有做到位，就有可能涉及违约。所以，对我们来说，即使只有一位客人长时间延迟退房也不是小事儿。”

在晓双看来，在酒店和客人都遵守市场规则的情况下，酒店尽可能做到兼顾客人需求和自身利益，根据具体情况灵活处理是最合情合理的方式。

对于延迟退房酒店一般怎么收费？

夏子帆告诉记者，国内多数酒店会对18时左右才退房的客人加收半天房费，更晚退房的，收取全天费用。

“当然，也有连锁酒店的部分门店是按小时收取延迟费用的。每小时的收费通常以钟点房的时价作为标准，具体金额因酒店而异。例如，有门店钟点房的价格为160元/4小时，那么参考下来，每小时的延迟退房费用约在40至50元之间。”乔乔发现，这样的收费标准，很多客人是愿意接受的。“但是，酒店的体量不同，客群不同，面临的服务挑战也不同，所以即便是同一集团，这种做法也未必适用于每一家酒店。”

图片来源：锦囊泛娱酒店

04

关于退房还有哪些环节不能省，

哪些方法可尝试？

前段时间，一起“客人延迟两个小时退房却被加收半天房费”的诉讼案，当地法院作出了二审判决，要求酒店退还多收消费者的房费。

中国人民大学律师学院院长助理杨洪浦分析，根据法院判决，将这个案例当中酒店的退房条款认定为格式条款，所以最终没有支持酒店的诉求。格式条款是当事人为了重复使用而预先制定的，并在订立合同时未与对方进行协商的条款。如果是导致了不合理地免除或者减轻一方责任，或加重了另一方责任，或对对方的权利有限制，都会被归入格式条款的范畴。

如何避免格式条款？杨洪浦认为，酒店在客人入住前有合理告知义务。酒店要明确地将房间的价格，以及退房方式告知客人。可以考虑采取书面的方式告知，比如，请客人签署入住告知书等，这样也可以证明客人认可酒店的客房价格结算方式。

“酒店对于客人延迟退房的收费标准不一样，目前并无统一的标准，但需要提醒的是，酒店应在前厅显著位置或客房入住须知上明示住宿时间及结算方式。”余志远说。

采访中，“酒店一定要做好提前告知工作”是几位业者反复提醒的。

90后经常外出旅游的子杨告诉记者，他觉得最舒服的沟通方式是，在预订的时候，酒店就已经在相关页面明显的位置注明退房时间和“延迟退房”的收费标准，并在客人入住的时候，前台工作人员会详细说明。“我可以在清楚了解酒店的相关收费标准后，选择住或者不住。如果住下来就说明我接受了这些条款。”在子杨看来，很多服务到位的酒店通常还会在临近退房时间的时候与他确认是否需要延长住宿时间，这样的反复沟通让他觉得酒店服务很细致。

“我也遇到过由于前一位客人退房时间晚、客房清扫流程未完成，没有办法马上办理入住的情况，感觉不是很舒服，所以我不希望成为那个‘无故拖延’的人。”子杨说。

如今，客人的住宿消费需求更加多样化，关于退房时间的设定，酒店还有可以尝试的空间吗？

余志远认为，酒店可以根据自身情况，设置“以间夜为单位的计价房型”和“以小时为单位的计价房型”，进行差异化定价。

这一建议也让几位业者就“酒店按24小时来计算客人入住时间是否可行”展开了讨论，这也是一部分客人比较关注的。

“酒店在条件允许的情况下，可以运用综合成本算法制定24小时客房产品价格，各OTA也可以打开24小时客房产品模块，让消费者可以选择更多灵活和个性化的产品。”于海波说。

不过，马卫认为，这种方式只有在一些特定的情况下是可行的，比如酒店有充足的房间可以调配、客房清洁团队可以24小时提供服务、客人有很强的契约精神等。“这种方式的确能够简化入住和退房的时间管理，使客人感到更方便。但这种模式也可能导致酒店客房管理的复杂性增加，因此，酒店需要综合考虑运营效率和客户体验再做决定。”

在夏子帆看来，人性化并非无序化。酒店尊重客人感受，提供人性化的服务，并非要以打破规则，突破底线为代价。应该是在符合市场规律的情况下，多给客人温馨的照顾、增值的服务、贴心的安排。如果一个行业没有规则，整个市场都将陷入无序运行的状态，更容易损害消费者的利益。所以，酒店所有的服务都应该是建立在保护客人权益、兼顾酒店利益、符合市场规律之上的。

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