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卷首语

“酒店运营”是指已经开业，且在正常经营中的酒店，也称为运营管理。

那么运营中的酒店在陪跑顾问服务中都有哪些项目呢？今天，我们主要介绍两大模块，下面还有若干个子模块。

图片来源：锦囊泛娱酒店

一、运营诊断

运营诊断，重在“诊断”二字。

就像人生病了，要去医院看医生，医生看病，按照中医学以“阴阳五行”作为理论基础，将人体看成是“气、形、神”的统一体，通过“望、闻、问、切”四诊合参的方法，探求“病因、病性、病位”，分析病机及人体内五脏六腑、经络关节、气血津液的变化，判断邪正消长，进而得出病名，归纳出证型，以辨证论治原则。

对酒店诊断，我们先遵循，“先暗访、再明查”原则。

暗访，是在酒店服务人员不知情的情况，以一名顾客的身份，来感受整个酒店的服务及设施在运营工作中的实际呈现。暗访，在行业里也称为“神秘顾客”、“试睡员”等。

暗访工作的主要核查范围有：外围区域、公共区域、前台服务、客房服务、餐饮及宴会服务、康体娱乐服务、员工意识等板块，一个全服务型的暗访基本检查点不下于1000个。

暗访工作从核查分类来讲，可以分为：安全保障、服务规范、清洁卫生及硬件设施四个维度，从这四个维度，我们也可以得出顾客入住酒店的四个刚需，分别是：“安全、舒适、卫生和服务”。

没有安全的酒店，谁也不敢下榻；舒适度差，客人也会抱怨，直接抛弃酒店；卫生是当今酒店行业最大的“痛”，近些年曝光酒店行业客房卫生问题的新闻，举不胜举，所以客人在选择目标酒店时，第一时间也要考虑酒店卫生问题；至于服务，更不用讲，酒店服务好与坏，直接关系到酒店能否在市场存活及能存活多久的问题，至关重要。所以，暗访人员可以通过如下类别，可以得出宾客真正的感知好与坏。

通过安全保障的核查，我们可以得出目标酒店的安全达标率；

通过服务规范、清洁卫生和硬件设施，我们可以得出目标酒店的舒适度达标率；

通过清洁卫生，我们可以得出目标酒店的卫生达标率；

通过服务规范，我们可以得出目标酒店的服务达标率。

再说明查，明查的主要目的是什么？查酒店的基础管理。

行业里流传着一个不成文的规定，我们在评核一家酒店的管理水平时，不是仅仅看它的一线对客区域多么干净、整洁。而是要走进后台，看看他们的后勤区域的管理是否也井井有条。比如员工更衣室、员工餐厅、员工培训室、员工宿舍、员工活动室、行政办公室区，各类机房、仓库管理等等。这些后勤区域是杂乱无章，还是井然有序，直接关系到整个酒店的管理水平和运营能力。所以，诊断人员，就要深入后台区域，不放过任何一家死角，全方位立体式的全面检查，并记录在案。

当然，仅仅看后台的表面是不够的，更多的是看基础管理中的软实力，那就是：财务报表、运营分析、行政管理报告、会议记录、日常各部门运作记录等等，只有深入到酒店管理的核心，才能实实在在诊断出酒店的“病因”在哪里，才能针对性地下药，达到“药到病除”的根本目的。

从暗访，到明查后，最后得出的《运营诊断研究报告》才算做到“望、闻、问、切”的基本目的。但报告质量的好与坏、深与浅、诊断人员专业程度等，将直接影响到整份报告的含金量。能否真正帮到甲方，也才是问题的关键。

在这面，我们可以把“研究报告”比做一个空酒瓶，里面装的是二锅头？还是茅台酒？关键看诊断人员的专业度了。

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二、运营扶持

“运营扶持”，顾名思义，就是如何在酒店日常运营管理中去帮助他、提升他，进而进入更加良性经营的轨道，真正实现收益最大化。

按照中医学说，“望、闻、问、切”诊断，确定病因后，就需要制定解决办法医治病人。中医里，通常用“汗、吐、下、和、温、清、补、消”等治法，使用中药、针灸、推拿、按摩、拔罐、气功、食疗等多种治疗手段，使人体达到阴阳调和而康复。

酒店扶持，也如中医同样的理论。我们根据《运营诊断研究报告》得出的结论或问题核心点，来针对性地“下药”。

通常办法有：“架构再造、体系重建、定制培训、营销实战”等内容。

架构再造，顾名思义就是酒店组织架构的再梳理，团队人员的再评估，整个架构必须达到精简、高效运营的目的。

体系重建，酒店的SOP、PNP体系是否搭建？没有搭建，首要目标先搭建起来，有搭建，就要看整个标准化管理与服务体系是否复核酒店目前的运营，是否活学活用？是否存在“天下群书一大抄”，抄完就成了摆设的境况？如何进一步去优化、修订与实施，这是摆在扶持人员、管理团队面前的核心问题。

定制培训，就是解决了架构与体系问题后，就需要对所有服务人员从上到下、从下至上全方位的培训、灌输，并严格执行每个核心服务流程，保证基本的服务质量，才能让客人在入住酒店后，体验到满意的感觉。

营销实战，是在解决内部问题的基础上，进一步面向市场抢客源的关键动作。酒店行业，我们根本的实战技能无外乎采用O2O的作战模型。通过线上营销与线下营销相结合的办法，来全面实现营销实战的落地。线上OTA是实战关键点，至于短视频、软文、广告等办法也是其中的一些辅助手段。线下嘛，重在面对面沟通，签商务合作协议、发展线下会员、与周边商业业态建立“互推”的双赢模式，等等，这是营销实战的根本。至于如何“打仗”？才能“打胜仗”，这需要进行一对一深度研究后，确定战略，再制定战术。方可能实现。

如上两大酒店运营陪跑模块是酒店顾问公司的核心产品之一，专业的人做专业事。如果你的酒店管理混乱、业绩差等等原因，不妨一试。

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