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在当今数字化时代，消费者的角色已经发生了很大的变化，对酒店而言，他们不再是被动的产品接受者，而是酒店产品生产的参与者甚至是创造者。这种转变赋予了酒店消费者前所未有的新能力，这些能力不仅重塑了他们的消费行为，而且也给酒店带来新的挑战，让我们来认识一下酒店消费者的新能力。

图片来源：锦囊泛娱酒店

一、在线资源已成为消费者获取信息的重要来源

移动互联网的高速发展，让消费者可以随时访问各类在线资源并从事线上活动。消费者可在酒店的APP或小程序、OTA、社交媒体等获取酒店房价、产品、促销、客评等信息。消费者通过收集更多信息，不再像从前一样盲目跟风或仅凭品牌知名度订房，而是通过理性分析，货比三家后再做出订房决定，这一变化要求酒店更加注重产品质量、功能、价格、口碑和线上透明度。

二、消费者可随时随地搜索酒店和订房

“手机在手，说走就走”。智能手机让消费者住酒店订房变的极为便利。无论是在家中、办公室还是旅途中，只需轻轻一点，就能完成对酒店信息的搜索和订房。这种消费者订房及时性的新能力让酒店管理者的神经时刻紧绷着，因为消费者在随时订房的同时也可以随时取消预订。如果消费者当日取消预订，则可能在高需求时段造成酒店客房虚耗损失。这一变化要求酒店加强预订和预订取消的监测能力，随时通过变价或房控来减少客房虚耗。

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三、消费者可以利用在线资源点评酒店

过去，消费者点评酒店，多在OTA平台，相对比较集中，渠道比较单一。如今，抖音、小红书、视频号等社交媒体已成为消费者表达自我和分享生活的重要渠道。他们乐于在平台上分享入住体验、产品功能和对酒店的评价。这种口碑传播的力量不容小觑，如果对酒店是正面评价，会有益于酒店的品牌形象，对酒店销售产品有利；如果是负面评价，则会给酒店带来一定的危害。这一变化要求酒店在做好服务产品质量的同时，树立危机公关意识并建立机制，随时化解与消费者之间的矛盾，减少负面评价的传播。

四、消费者可以随时与酒店互动

消费者渴望能够用直接、高效的方式与酒店沟通。无论是通过电话、在线客服、还是社交媒体私信。对于他们提出的问题，消费者希望能够得到快速回应，如入住酒店后在OTA的客评等。此外，他们还希望通过提建议的方式参与到酒店产品的改进当中，成为酒店产品共同创新的一部分。这一变化要求酒店建立健全顾客服务体系，鼓励消费者积极参与酒店品牌建设，共同推动产品和服务的持续优化。

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五、消费者可以拒绝接收不喜欢的营销信息

如今，消费者认为酒店产品之间的差异越来越小，导致他们对品牌的忠诚度越来越低。从而对营销信息的容忍度也越来越低，更不愿意参加他们不喜欢的营销活动，而是倾向于接收那些有价值、个性化且符合自己兴趣的内容。消费者一旦感受到被过度打扰或信息不符预期，他们可能会选择屏蔽、取消订阅甚至拉黑。因此，这就要求酒店销售部门能够更加精准地定位目标受众，通过大数据分析来为消费者画像，实现营销信息的定向化推送，以免被消费者拒绝。

六、消费者渴望从酒店产品中获得更多的价值

随着消费者精神层面需求的提高，他们不再满足于酒店产品的基本食宿功能，而是期望获得更多的附加价值，如新产品体验、心理满足、获得知识等。酒店应当从单一的产品销售转向提供入住体验方案，通过持续的服务创新，为消费者提供新的入住体验，提高消费者的满意度和忠诚度。

总之，新的时代赋予了消费者新的能力。正如营销大师菲利普·科特勒所说：“今天的消费者比以往拥有更多触手可及的力量，他们能够做出更好的选择”。这就需要酒店认识到这些新能力并加以应对。

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