来源：王雪峰 Andy Andy 饭店职业经理人 侵删

在酒店和餐饮行业中，服务品质是决定企业能否长久立足的关键因素之一。然而，在追求服务品质提升的道路上，一些酒店和餐饮企业却存在着错误的观点，这些观点不仅无法有效地提升服务品质，反而可能阻碍企业的发展。

错误观点一：认为提升服务品质仅仅是服务人员的事情。

很多酒店和餐饮企业将服务品质的提升责任完全归咎于一线的服务人员，而忽略了其他方面的因素。诚然，服务人员是与顾客直接接触的群体，他们的态度和行为对顾客的体验有着直接的影响。

但是，如果管理层没有制定合理的服务标准、没有提供必要的资源支持，仅仅依靠服务人员的自觉和努力是远远不够的。

例如，餐厅的布局不合理导致客人用餐拥挤、餐具质量差影响客人的使用感受，这些问题并非服务人员能够解决。因此，提升服务品质是一个需要全员参与、从管理层到基层共同努力的系统性工程。

错误观点二：将服务品质的提升简单等同于热情服务。

热情服务固然重要，一个面带微笑、热情问候的服务人员能够给客人带来愉悦的感觉。然而，如果仅仅停留在热情的层面，而缺乏专业的服务技能和知识，那么这种热情可能会显得空洞。

比如，当客人询问菜品的烹饪方法、食材来源等专业问题时，如果服务人员无法准确回答，那么再热情的态度也难以弥补专业知识的不足。

真正的高品质服务应该是热情与专业的完美结合，服务人员不仅要有友好的态度，还要具备扎实的业务知识，能够为顾客提供专业的建议和解决方案。

图片来源：锦囊泛娱酒店

错误观点三：认为模仿其他成功酒店和餐饮企业的服务模式就能提升自身品质。

每个酒店和餐饮企业都有其独特的定位、目标客户群体和经营环境。一些酒店看到其他酒店和餐厅的服务模式取得了成功，便盲目地进行模仿，而没有考虑自身的实际情况。

例如，一家以快餐为主的餐厅模仿高档西餐厅的服务模式，可能会导致服务流程过于繁琐、顾客等待时间过长，反而降低了服务效率和客人满意度。酒店和餐饮企业应该在借鉴他人经验的基础上，结合自身的特点，探索出适合自己的服务模式。

错误观点四：只注重服务的形式而忽视了服务的本质。

有些酒店和餐饮企业为了吸引顾客的眼球，在服务形式上大做文章，如推出一些奇特的服务方式或者过度包装服务环节。

然而，如果这些形式上的创新没有以满足顾客的实际需求为出发点，那么就只是华而不实的噱头。

比如，有些酒店和餐厅在顾客用餐过程中安排过多的表演环节，却忽视了菜品质量的把控和上菜速度的提升，导致客人用餐体验不佳。服务的本质是为客人提供舒适、便捷、高效的用餐体验，任何形式的服务创新都应该围绕这个本质来进行。

图片来源：锦囊泛娱酒店

错误观点五：认为提升服务品质是一次性的投入。

服务品质的提升是一个持续的过程，而不是一次性的行为。一些酒店和餐饮企业在进行了一次服务培训或者推出了一项新的服务举措后，就认为已经完成了服务品质的提升，而不再关注后续的改进和完善。

随着市场环境的变化、客人需求的不断升级，服务品质也需要不断地进行调整和优化。例如，随着消费者对健康饮食的关注度越来越高，酒店和餐饮企业就需要在服务中增加对菜品营养成分的介绍、提供更多的健康饮食选择等。

错误观点六：认为提升服务品质就是上上礼仪课。

不可否认，礼仪课程对于服务人员的外在表现和基本礼貌的塑造有一定的帮助，能让服务人员在言行举止上更加得体。

但是，酒店和餐饮服务品质的内涵远不止于此。如果仅仅是让服务人员学会了标准的站姿、微笑的幅度以及礼貌的用语，而在服务的深度、个性化服务的提供以及对顾客复杂需求的应对能力等方面没有提升，那么这种礼仪培训就只是打造了一个表面的外壳。

例如，当客人提出特殊的饮食需求或者对餐厅环境有特殊的要求时，仅有礼仪知识的服务人员可能无法妥善处理。真正的服务品质提升需要从多个维度进行考量，礼仪只是其中的一个小部分，而不是全部。

图片来源：锦囊泛娱酒店

小结

酒店和餐饮企业在提升服务品质的过程中，要避免陷入这些错误的观点，从全局的角度出发，以顾客需求为导向，不断探索和创新，实现服务品质的持续提升。

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