来源：携程酒店程长营 侵删

随着中秋和国庆双节的临近，酒店业即将迎来预订的黄金时期。

随着订单量的上升，酒店如果没有做好充分的准备，如合理设置价格策略、确保人员配备充足，就可能发现到店无法原单安排、查无预订等突发状况，给本就繁忙的节日带来更多压力。

为了确保服务质量，预防和减少服务缺陷的发生，酒店业者需要采取哪些具体措施？而在不可避免的客诉发生后，又应如何迅速解决问题，避免矛盾升级呢？

01

什么是服务缺陷？■

酒店在提供服务过程中所出现的不符合期望、影响服务质量、引发客人不满的方面，均可视为服务缺陷。

服务缺陷或诚信违规等行为会导致酒店PSI分值扣分下降，影响酒店流量，严重则会产生赔偿扣款。

■常见的服务缺陷场景

■扣分标准

数据范围：过去30天缺陷产生订单

02

常见缺陷案例及应对指南■

1

酒店接到订单，发现该房型已满房

（发现情况，将该房型立刻关房，并拨打【携程商服电话】：021-52298888）

客人同意

预留升级房型，正常安排给客人

客人不同意

协助客人改订或取消订单，并报备业务经理该情况

应对要点

2

客人到店，前台发现客人要的房间没房了

应对要点

3

客人到店，前台发现查不到客人订单

应对要点

03

服务缺陷如何有效预防？

■据商服数据分析，缺陷扣分等问题大部分是因为酒店未及时调整、维护房价房态所导致01提前做好房价房态设置，定期自查对于即将到来的国庆中秋，酒店可以建立定期自查机制，预防和减少服务缺陷的发生。

■房态：每日检查当日及未来7日房态3-5次，有房及时打开，满房及时关房

■房价：定时核查房价，确保价格准确性及竞争力■促销：自查后台已报名促销及外网标签展示，确保促销价格无误

■服务/权益：新增/删除服务后，及时操作线上产品变更，并至外网检查展示信息是否一致02优化订单处理、跟踪流程建立高效规范的订单处理流程，从客人下单到酒店接单、确认到后续的安排都有明确的操作流程及标准。例如，房源充足的酒店可以开通“自动接单”功能，实时确认新订、续住订单，减少客人等待时间，避免因等待时间过长而流失订单。还能提升即时确认订单占比，增加酒店 PSI 基础分。（*酒店可灵活调整自动接单适用的订单类型、时间、房型、房量）03重点关注保留房和特色房型

■保留房管理：酒店需要根据历史预订数据和市场预测，合理规划保留房的数量。此外，定期检查保留房的状态也必不可少，确保每一间保留房都处于可用状态。

■特色房型：重点关注主题房型及特色房型售卖情况，切勿超售。04建立内容沟通渠道建立高效的内部沟通机制，确保订单预订状态、房态变化等信息能够及时传递并同步至酒店管理系统中，及时开关房态，减少因信息未能及时同步导致的超售现象。05接单后不推翻一旦确认接单，须坚决履行。同时对前台员工进行定期培训，减少因操作失误而造成推翻订单的情况。在遇到无法避免的订单推翻情况时，酒店应迅速与商服联系并提供解决方案，如为客人更换同等级价格房间、免费升级房型入住等。

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