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酒店要抓好经营，搞活经营，首先要了解市场。当今，人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。

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GUILFORD

酒店房务

运营成本的控制

a. 客房成本费用的控制

客房经营作为酒店经营的主要项目，其租金收入占整个旅游饭店的50％左右。因此，加强客房营业费用的日常控制与管理，对降低整个酒店的费用支出具有重要的意义。

客房经营过程中发生的各项支出是通过营业费用进行核算的。客房营业费用的高低与客房出租率的高低有直接的关系。客房出租率是指已出租客房占可以出租客房的比例，可用下列公式计算：

客房出租率=(已出租客房数/可供出租客房总数)*100%

客房实际出租间天数，是指在一定时间内每间可出租的客房实际出租天数之和。可供出租的客房数量，一般情况下是一个常量。如前所述，客房费用可以分为固定费用和变动费用两部分。固定费用总额不会随出租率的高低而变化，但从每间客房分担的固定费用来讲，则会随着出租率的提高而减少。变动费用却与此相反，变动费用总额会随着出租率的提高而增加，但每间客房的变动费用却是个常数。因此控制客房费用的支出，降低消耗，需从两方面人手：

1．降低单位固定费用，其途径是提高客房出租率，通过出租数量的增加来降低每间客房分摊的固定费用。虽然出租率对于降低单位固定费用至关重要，但是过分依赖降低价格来提高出租率，即使单位固定费用下降了，但是有可能造成其他方面的支出增加，结果是得不偿失的。

2．控制单位变动费用，主要是按照客房消耗品标准费用(即消耗品定额)控制单位变动费用支出。消耗晶定额是对可变费用进行控制的依据，必须按旅游饭店的不同档次，制定消耗品的配备数量和配备规定。对一次性消耗品的配备数量，要按照客房的出租情况落实到每个岗位和个人，领班和服务员要按规定领用和分发各种消耗品，并作好登记，以便对每人所管辖的客房消耗品数量进行对比和考核，对费用控制好的班组和个人要给以奖励，对费用支出超出定额标准的要寻找原因，分清责任．对由于主观因素造成的超标准支出要给以一定处罚。对于非一次性用品的消耗，要按旅游饭店的档次和正常磨损的要求确定耗用量，尽量减少使用不当造成的损耗，加强布件房的领发控制和安全保卫工作，减少丢失。通过对固定费用和变动费用的有效控制和管理，就能达到降低消耗，增加盈利的目的。

b. 酒店房务客房楼层运营成本控制注意事项：

1、回收毛巾拖鞋注意鞋边未开裂、鞋内未粘上客人袜子上的脱毛。

2、 回收用过的洗发水、沐浴液、润肤露放工作间，待每天的中班重新灌装。

3、 回收未用完的牙膏，可作计划卫生时用。

4、 住客房动用的梳子、香皂、牙具等，还可继续使用时无需丢弃；客人未放环保卡且干净的床上用品无需更换；卫生间的巾类如客人用后折叠挂好了的也无需更换。

5、 住房客人需增加一次性用品时，先委婉拒绝，尽量不多给，若客人坚持，视情况而定。

6、 走房内撤换的卷纸及火柴可视情况配入住客房。

7、 住房垃圾袋不是很脏的可直接将垃圾倒入大垃圾袋，重复使用。

8、 清洁剂要掺水稀释，使用时要倒入水瓢再兑水使用，不得直接倒在面盆、浴缸和地板上，用量要适中不可浪费。

9、 注意酒精、洁而亮、84消毒液的控制使用，酒精不用时须拧好盖子以免挥发；浸泡茶具84消毒液的比例按1：100-200。

10、 空气清新剂等灌装用品领用时须以旧换新，每台车一套，由领班把好关，电池领用也要以旧换新。

11、 严禁使用酒店物品，包括划坏印刷品等，严格控制一次性用品外流。

12、 该回收的报纸、纸盒、水瓶、易拉罐等不能丢弃；好的纸袋收集在工作间内备用。

13、 客人取遗留物时，衣架不能让客人带走，帮客人装衣物时，最好用回收的纸袋。

14、 平时配入房间的客信、电影节目单等，更换或撤出后不得丢弃，交办公室重复利用。

15、 做卫生时不得放长流水，随手关灯（如做房时吧房灯要关，做吧房时廊灯一定不能开）、关空调。不能用热水冲洗卫生间。

16、 例如，各楼层的开水器除9F外不得打开使用，A班B班各将本楼层的热水瓶到9F打好水备用。工作间及员工电梯口要人走灯关。

17、 注意工作车、吸尘器的保养和正确使用，间接节约成本。

18、 对清洁用具要爱惜使用，延长其使用期限。如每天清洗清洁篮、杯刷使用前先用橡皮捆好，任何清洁用具须经领班核实后方可更换。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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客房运营成本

失控的原因析剖

酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节：

1、采购。可防用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在采购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期使用，属于既花了钱又影响质量的不良行为；

若采购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费的现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的浪费。

再如，棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，使采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。

2、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：

一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备使用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的浪费，使成本加大。作为经营管理者应该看到，提高员工的劳动生产率是控制成本关键。

二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据市场的变化和淡旺季业务的需要，合理进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要原因。三十岁员工流动的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流动的频繁，使客房部在招聘、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的浪费。

３、物控。大多数酒店对一次性用品都是按照标准用量发放，虽然满足了客人的需要，却存在着隐性成本浪费。

如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。

另外，洁净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以认真研究，如果对客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，这更是一种成本的流失。

总之，如果对一次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严重。

４、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，使用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。

在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

此外，将维修费用划拨到后勤部专门管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以减少成本支出。

５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水２４小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好准备）；服务员清洁卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本浪费。

６、备品。客房的备品管理是加强成本管理控制的一个重要环节，每日数以千计用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现交叉污染、保洁不当，运输、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。报损物品可否再利用？如废弃床单改枕套，单面破损枕套合二为一等等。备品管理中对成本的影响我们不可忽视。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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酒店房务运营成本

管控的应对措施

在酒店房务运营成本管理和控制过程中，针对房务成本管理涉及的部门、人员、环节较多，如不严格管理，容易出现失控。归纳起来，客房的主要费用类型有能源成本、人工成本、棉织品、客用品、清洁用品等。具体体现在管理环节中有以下几个方面：

01 采购管理环节

客用品的采购是客房经营活动首要的物质基础。但在采购环节中，时常出现与量本利的原则相悖的情况，不能有效、合理地确定最佳采购的数量、价格、地点、时间等。这无形中就曹成了成本的流失和浪费。

比如，棉织品的采购，一次购置多大量，是采购成品还是采料自加工，这中间就存在着成本计算的问题。同时，还要考虑到质量的要求。

关于酒店一次性用品属于用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量尤为关键。

02 人力资源管理环节

由于客房部涉及酒店的范围较大，员工一般占全店总数的30%以上，人工成本是房务经营管理费用中的大项。因此，人力成本管理工作不容忽视。

主要有以下几个表现：

1、员工劳动效率不高。

2、管理水平缺乏。

3、员工流动率大导致人工成本高。

根据以上问题，除了要建立部门三级培训体系，提升酒店内训教师的技能能力和素质之外，管理人员本身更需要提升管理能力。很多酒店管理人员意识中认为员工的留存是人力资源部做的事情，但影响员工流动率最大的因素是直接上级。

03 物品控制环节

大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放，虽满足了客人需求，但也存在着隐性成本浪费。比如，住客用剩的手纸、单日住客的牙刷是否都需一日一换等。总之，对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效。

图片来源：锦囊泛娱酒店

04 设备设施保养环节

客房部的设备不但种类多，数量大，使用频率高，而且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养过程中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必会加剧设备的损坏速度，减少使用的周期，增加设备的更换频次，最终造成大量的成本浪费，严重影响酒店的服务质量。

05 能源管理环节

除了客人正常使用的能源消耗之外，客房部也会有很多失控因素造成的大量能源消耗。比如，洗脸盆、浴盆、坐便器的长流水；房间、卫生间的长明灯；空房空调24小时处于供应状态；服务员清扫时房内灯未及时关闭等。

保证服务质量，可以在客人到店前4小时做好准备，同时制定相应的管理规则制度，有奖有罚，让员工起到监督的作用。

06 备品管理环节

客房的备品管理是加强成本控制的一个重要环节。每天数以千计的用品流动、使用和保管，中间稍有疏忽就会出现交叉污染、保洁不当，运送洗涤过程中划伤，保存过程出现潮湿发霉等等问题，大大增加了酒店的运营成本。报废物品可否再利用？比如废弃床单改成枕套，单面破损合二为一等等。

成本控制是现在酒店行业经营管理非常重要的一个环节。但这并不意味着一味地去“抠”去“挤”，而是要控制那些不合理的费用。

所有的成本控制的前提是保证客人的服务体验和需求。切忌因成本费用而影响服务质量。

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