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01 好评优先第一(相当于一个特牌)

在当前的酒店预订环境中，订单量=流量 x 转化率 是酒店中介渠道的万能公式。由于大多数消费者无法亲自体验酒店服务前，他们主要依赖在线好评来做出决定。因此，高评分的酒店往往能够吸引更多的流量和订单。

消费者查看评价的顺序通常是： 先看总体评分，然后是评价的数量，接着是置顶的好评，之后是差评及酒店对这些差评的回复。据统计，4.5分以上的酒店占据了所有携程酒店详情页流量的72%。

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02 酒店做好评要避开的3个坑

1. 管理层不重视好评：

a. 不了解好评的重要性。

b. 员工积极性不高，缺乏服务意识。

c. 不愿意投资于好评奖惩机制，或者设定的奖励金额过低。

2. 员工不知道怎么要好评：

a. 缺乏可执行的好评方案。

b. 员工人手不足，无法按流程执行。

c. 经常需要赠送礼物才能获得好评。

d. 酒店按流程请求了好评，但客人最终没有给出。

e. 客人承诺给好评但实际上给出差评。

f. 面对设备老旧等导致的差评，不知如何改进以获得好评。

3. 好评方案执行不起来：

a. 不知道如何设定好评目标。

b. 好评目标设定得过高，员工无法达到，影响积极性。

c. 好评流程执行不到位。

d. 好评转化方案与酒店实际情况不符，难以执行。

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03 搭建良性可复制的好评体系

为了建立一个可持续且有效的好评体系，关键在于：

1. 管理层的高度重视：

a. 达成KPI。

b. 确保点评系统中好评优先。

c. 升职加薪。

2. 酒店好评目标制定流程：

a. 分析酒店近三个月的好评现状。

b. 分析所在城市的市场好评现状。

c. 根据分析确定酒店当前所处的好评阶段。

d. 分阶段制定好评目标。

e. 将每个阶段的好评任务细化到每月、每周甚至每天。

3. 如何获得五分好评：

a. 管理层层面： 从思想上理解并行动上支持，搭建好评场景，建设点评奖惩机制，监督执行。

b. 员工层面： 明确参与人员，理解客人下单到离店的整个流程，利用好评转化七部曲。

c. 客人自主性心理需求： 鼓励客人主动拍照记录，分享，给予五分好评。

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04管理层面的点评奖惩机制建设

● 设立点评奖惩制度，包括确定每周/每月的好评目标。

● 确定相关员工的基础任务量以及超额完成的阶梯奖励。

● 对未完成任务的员工有相应的惩罚制度。

05员工层面需理解的客人下单入住流程

● 在客人下单至离店的每个环节中提供感动服务。

● 涵盖OTA下单、停车场、办理入住、进房间、入住期间、早餐、退房到离店等各个环节。

● 提供前置服务、关注服务和感谢服务。

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