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01

综合运营质量要求

1、酒店建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标;

2、酒店有效地运行质量管理体系，并落实具体的工作方法;

3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知:

4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施:

5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享;

6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常;

7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良 好;

8、酒店内部开展TQM(全面质量管理)、零缺陷等质量 管 理活动;

9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整;。

10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序

11、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉

12、酒店建立"首问负责制”，第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求;

13、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉，14、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度;

15、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事

故的重复发生;

16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动;

17、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系;

18、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显;

19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良;

20、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率;21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好:正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时能够微笑、问候并让道;22、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问;

23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务;

24、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求;

25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求；

26、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度:并保持所有灯具完好无损；

27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

前厅和公共区域

28、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性;

29、酒店的交通工具配备满足目标市场宾客的需求；

30、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆

停放的指挥、服务到位;

31、酒店有良好的绿色植物配置，并养护得当;

32、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动:

33、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良:夜间霓虹灯保持完好无缺损;34、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位;

35、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准

36、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新无 异味;

37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等);

38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效;

39、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服；

务及贵重物品保管服务;

40、酒店人住和结账服务快捷、信用卡使用便利:41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统并有效运行;

42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅:43、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味;

44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计安全合理，使用效率高;:45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

客房运营质量要求

46、酒店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好；

47、酒店服务用品配备专业化，方便对客服务;

48、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次;

49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁，无异味，舒适度良好，

50、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采

用替换式;

51、客房采用酒店专用的电话机，服务响应及时;

52、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好；

53、客房有线、无线网络信号稳定，使用安全方便，连接便捷，网络速度快;

54、客房灯具完好，照明度符合客人需要:客房开关、插座位置设计合理，中英文标识清晰，方便客人使用:55、卫生间洗涮设施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液)质地优良

56、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定排水顺畅;

57、客房卫生间排风效果良好，噪音低:客房服务人员经常检查卫生间地漏，并保持水封完好有效;

58、酒店电话服务(总机、客房服务中心等)亲切、准确、高效率:通话中让客人等候时间不超过30秒;

59、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供，效率高，质量好:

60、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务，且具有个性化特色;

61、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理分类使用;

62、酒店叫醒服务准确无误，且有特色服务设计;63、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。

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