来源：王雪峰 Andy Andy 饭店职业经理人 侵删

在诸多企业管理类别中，因为酒店产品和服务的特殊性，管理起来是比较有难度的。只有通过实践–学习–再实践–再学习的方式，管理者才能掌握和优化酒店各部门的正确而有效的督导和管理方法，在管理工作实践中不断成熟。

01 酒店督导的工作管理方法

1. 主管和领班必须每日记录工作日志。

2. 领班每日工作日志必须下班前交主管评批，主管必须在下班前完成评批。

3. 主管和领班的工作，相关职责履行情况必须记录在日志中，以此作为今后评估提升其工作能力的依据。

4. 部门经理每周检查和批阅一次主管的工作日志，每两周抽查一次领班工作日志。

5. 总监必须每两周批阅一次经部门经理批阅的主管工作日志，每月抽查一次领班工作日志。

6. 酒店人力资源部应每月进行一次主管和领班的培训，帮助其提高管理技能和管理艺术。

7. 部门经理和总监接受员工对领班和主管的投诉，并负责查实和处理。人力资源/行政部每月组织一次员工对领班和主管的考评，并对员工有意见的主管和领班跟踪，限期改正；如不能改正，将调换其工作。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02 督导管理戒律

1. 现场督导管理必须贯彻“层级管理制”，杜绝任何一级管理者在非紧急和特殊情况下随意越权指挥的现象发生。

2. 现场督导人员不得以任何理由离开现场，以便保证现场督导工作不至出现空白局面。

3. 现场督导人员的第一位的工作就是保证下级的工作质量，越俎代庖必将带来管理工作秩序的混乱。

4. 现场督导人员必须杜绝下列现象：

(1) 简单粗鲁地训斥下级，毫无顾忌地伤害下级的自尊心；

(2) 向客人做不正确解释(如出现服务事故时，向客人说是实习生所为等)；

(3) 过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作；

(4) 未向下级进行准确明晰的培训，却把过错完全推到下级身上；

(5) 以工作繁忙为由，拒绝正确履职，如对下级的培训；

(6) 对上级发现的问题，态度不正确，总是寻找理由为自己的错误辩护；

(7) 简单地对待下级，不关心他们的感情，疾苦和个人生活；

(8) 不公正地对待下级，明显地对不同下级表现出偏爱或疏远；

(9) 个人不求上进，不懂装懂，用错误的标准指挥下级工作。

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03 领班的督导与工作方法

1. 领班的工作岗位在自己所负责的工作区域，任何借故离开的情况都可能导致现场管理的失控，并直接产生质量问题。

2. 领班负责召开每班的班前会，对上班或前日工作情况进行讲评，并对当班工作进行分配。

3. 班前会（餐饮）后随同本组服务员检查设施设备是否处在完好的状态，保证对客服务中不出现任何差错；餐厅服务员应列队准备迎接顾客。

4. 领班在自己所负责的工作区域实行游动式走动督导。

5. 记录本班次员工的考勤，根据业务工作需要及时对本班组人员进行调整。

6. 对疑难和重大问题及时向主管汇报和请示。

7. 拟定和落实每天本班组工作创优事件，督促相关人员完成。

8. 每日上交主管：当班服务员工作失误、投诉；先进事迹和先进人物。

9. 每周上交主管：本班组合理化建议。

10. 每周组织一次不少于三个项目的业务重点培训，请示主管当场查验和指导。

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04 主管的督导管理与工作方法

1. 主管的工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、游动式走动督导。

2. 主管负责每天参加领班主持的工作例会，传达部门指示，布置落实；负责监督和指导各班组领班的班前会。

3. 主管在工作时间里连续不断地巡视工作现场，检查各班组工作质量情况，指导领班工作，并做好记录，以此作为对领班考核的依据；在因倒班等原因导致领班缺岗时，代理领班的职责。

4. 主管负责重点督导大型宴会，重要VIP接待活动，重大会议/团队接待活动，事先检查落实情况，亲自参与迎接和提供必要的服务；同时，对于需要协调的工作，直接出面与相关部门协调。

5. 直接负责现场处理顾客投诉和现场满足客人合理的特殊要求。

6. 主管负责对每天领班的工作情况进行评估，并在主管例会上讲明前日工作的成绩和存在的具体问题，责成有关领班落实解决。

7. 主持每周一次重大问题和先进事迹与任务的总结会。

8. 主管对管理区域内的重要设施设备负有管理责任，必须根据酒店的规定落实责任人，保障设施设备的正确使用，功能完好，避免丢失。

9. 主管负责对所管辖区域内的与消防，客人安全有关的设备进行检查，以确保安全。

10. 主管有义务在所辖区域内开展开源节流工作，杜绝浪费。

05 客房主管督导工作流程及标准

1. 提前20分钟到办公室签到，监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表，确保每位员工准时按照标准到岗。

2. 检查每日楼层工作分配单，按照每日住客情况，对服务员的工作安排进行适当的调整。

3. 到楼层检查服务员的工作情况，发现情况及时纠正。

4. 主持例会，提出工作中需要改进的事项，不断改善卫生和服务质量。

5. 检查每日住店的贵宾房及抽查住客房，确保房间的干净整齐，达到酒店的清洁标准。

6. 检查每日即将到店的贵宾房，确保在客人到店之前，做好所有的准备工作，确保房间达到清洁标准。

7. 检查空房及坏房，发现工程问题问及时向房务中心报修，处理解决。

8. 在查房的过程中，对主管及服务员进行正确适当的培训，以确保员工能独立地工作，并达到酒店的清洁标准。

9. 对有问题的员工，应及时发现并找出症结所在，进行适当的处理，以确保工作的正常运行。

10. 随时在楼层上进行督导检查。

11. 在工作时间，不得到其他的区域串岗，主要的时间应在楼层上出现。

12. 必须检查完所有的工作，确保所有的事情已完成，才可离开岗位下班。

13. 在下班前，必须写好所有的交接工作报告。

14. 做好安全防范工作。

06 客房楼层领班督导工作流程及标准

1. 早7：40am.前，着装符合要求后，到所辖区域签到;查夜班工作记录;查阅离店房号，住客情况。

2. 7：50am.开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。

3. 检查工作间卫生、清点物品(棉织等)督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向房务中心报修。

4. 参加晨会，并且传达。

5. 巡查所管辖的区域，检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间，并做好记录。

6. 查看住客登记表，是否有未续住客人，提醒服务员工通知客人到前台办理续住手续。

7. 14：00pm.到库房领取酒水，交当值服务员补入房间。

8. 如房间卫生不合格要通知卫生班服务员及时返工，并做好记录。

9. 下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车。

10. 查看库房人员纪录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。

11. 收集整理服务员工作表，向主管汇报当天的工作，签退后下班。

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