来源：王雪峰 Andy Andy 饭店职业经理人 侵删

001 酒店运营管理的核心要素

01 避免决策失误

酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。管理者要避免决策失误，包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策。酒店进行重大决策时，不仅要通过市场调查得到的数据进行分析得出结论，还要咨询相关的专业人士，不能一昧地投钱砸钱，也不能过分节约，具体情况具体分析，权衡各方面利弊，慎重地做出决策。

02 高层管理稳定

企业最忌管理者变动太快，除了人事变动，还有管理者情绪的不稳定。如果最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，不仅会导致酒店中层管理者之间的矛盾和利益冲突明显和表面化，也会影响到酒店底层每一个工作人员的情绪，只要情绪不稳定，服务态度就会变差，服务质量大打折扣，客户体验变差，业绩就会不理想，业绩差怎么养得起一个酒店的运营？因此，高层管理者的情绪要稳定，避免因酒店打内耗战，人员分散，由此导致酒店的实力削减，甚至酒店破产，后果不堪设想。

03 重视酒店文化

酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是否热爱这个酒店，是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于对员工人格的尊重。酒店文化的建立需要一个漫长的过程，已经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。但是发现是坏的酒店文化时，我们能做的就是及时止损，再难改变也要做出改变，为了酒店的长远发展，只能忍痛割爱。对于没建立起来的文化，酒店要重视其建立过程，要以人为本，以道德底线为基石，不要妄想脱离这两者建立反动反社会的文化，那根本不叫文化，也不会长久。

04 守法经营

酒店要长久运作，守法经营是第一要素，按照国家法律法规合法经营，不做违法犯纪的事，不打擦边球，不涉边缘地带。除此之外，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好，不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把所有酒店员工都管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。员工做错事，小事批评几句，涉及较大的事情可以报警处理，不要非法禁锢他人人身自由，不要打人，只要做了这些，有理也变没理，就是犯法。

05 正确处理危险期

酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要循序渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，关键时刻懂得快刀斩乱麻，断臂保命，避免风险的扩大。

06 摆脱家族情结

酒店高层决策者，喜欢任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系，酒店的发展将会受到影响。家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面，甚至引起家族利益纠纷、打内仗，这是一个无法回避的致命缺陷。

07 落实酒店架构及编制预算计划

很多酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理，合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。在自己人经验不足，眼光不够独到长远，手段不够老辣的情况下，交给职业经理人打理酒店管理事务，或许会更好。

08 重视市场变化

一些经营多年的老店，总能将自己形容得头头是道，三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误，就是对市场两眼一抹黑，或者模模糊糊，不够清晰明朗。这时候酒店管理者就要深入了解市场，重视市场的发展与变化，及时作出酒店管理决策上的调整，避免一些老牌酒店容易陷入的误区。

09 运用营销策略

酒店的服务日趋商品化，如今，重视对营销的研究已摆到议事日程上来。百年老店的营销方面很有研究，他们能长盛不衰与营销策略不无关系。如果一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。加上新零售的崛起，此时酒店管理者应紧跟时代潮流，重视营销策略的运用。

10 有全局意识

现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行“要想发、众人头上刮，要想富、只看眼前利”的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途末路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。想做长远的酒店经营就应该学会适当让利给客户，让客户感觉好像捡了便宜，回头客自然多。

现在，酒店业发展迅猛，各式各样的酒店如雨后春笋般涌现，无论是商务旅行还是休闲度假，进择一家安全舒适、服务周到的酒店对于每个旅客来说至关重要，酒店运营的细节和步骤的成败直接关系到酒店的生存与发展。

图片来源：锦囊泛娱酒店

002 酒店运营的细节和步骤

01 酒店运营的细节

1.酒店选址

酒店选址是酒店运营的第一步，也是至关重要的一步。一个好的选址可以为酒店带来源源不断的客源，而一个不合适的选址则可能导致酒店的经营陷入困境。因此，在选址时，要充分考虑周边的交通便利程度、商业环境、旅游资源等因素，确保酒店能够吸引到足够的客源。

2.酒店设计

酒店设计是酒店运营的另一个重要细节。一个好的酒店设计不仅能够提升酒店的整体形象，还能够为客人提供舒适的入住体验。在设计时，要充分考虑客人的需求，合理规划客房、餐厅、会议室等空间布局，同时注重酒店的风格和特色，使酒店在众多竞争对手中脱颖而出。

3.酒店服务

酒店服务是酒店运营的核心内容，也是客人对酒店最直接的感受。优质的服务能够让客人留下深刻的印象，从而提高客人的回头率和口碑传播。因此，在服务方面，要注重员工的培训和管理，提高员工的服务意识和技能，确保为客人提供热情、周到、专业的服务。

4.酒店营销

酒店营销是酒店运营的重要手段，通过有效的营销策略，可以提高酒店的知名度和客流量。在营销方面，要充分利用网络、社交媒体等渠道，进行精准的目标客户定位和推广，同时结合线下活动和优惠政策，吸引更多的客人入住。

5.酒店成本控制

酒店成本控制是酒店运营的关键一环，合理的成本控制可以降低酒店的经营风险，提高酒店的盈利能力。在成本控制方面，要注重采购、人力、能源等方面的管理，通过合理的采购策略、激励机制和节能措施，降低成本支出，提高酒店的盈利水平。

02 酒店运营的步骤

1.市场调研

在酒店运营之初，要对市场进行充分的调研，了解当地的市场需求、竞争态势、消费水平等信息，为酒店的定位和发展提供依据。

2.制定经营计划

根据市场调研的结果，制定详细的经营计划，包括酒店的定位、目标客户、产品策略、价格策略、营销策略等方面的内容。

3.落实执行

将经营计划落实到具体的执行层面，包括选址、设计、招聘、培训、开业筹备等工作。

4.运营管理

在酒店正式运营后，要进行有效的运营管理，包括客户服务、财务管理、人力资源管理、市场营销等方面的内容。

5.持续改进

根据市场变化和客人需求的变化，不断调整和优化酒店的经营策略和服务内容，实现酒店的持续发展。

03 酒店运营的误区

1.忽视市场调研

有些酒店在运营之初，过于自信地认为自己的产品一定能够吸引到足够的客源，而忽视了市场调研的重要性。这种做法容易导致酒店的定位不准确，无法满足市场需求。

2.过度追求奢华装修

有些酒店为了追求奢华的效果，投入大量的资金进行装修，导致成本过高。实际上，客人在选择酒店时，更注重的是舒适度和性价比，过度奢华的装修并不一定能够带来更多的客户。

3.忽视员工培训和管理

员工是酒店服务的直接提供者，员工素质的高低直接影响到客人的满意度。有些酒店在运营过程中，忽视了员工的培训和管理，导致服务质量无法得到保障。

4.盲目跟风营销

有些酒店在营销方面，盲目跟风，没有根据自己的实际情况制定合适的营销策略。这种做法容易导致营销效果不佳，浪费了有限的资源。

图片来源：锦囊泛娱酒店

003 小体量酒店的经营管理现状

现在很多体量较小的酒店（房量在50间以内）人员已经缩减到影响经营的状态了，入住率因市场原因影响非常低，尤其是较大的城市（僧多粥少）。

1. 无销售团队，线下销售基本空白，订单大部分来自OTA因为酒店体量有限，所以一般情况下，不会有专职的销售团队，线下的销售基本靠投资人人脉或门店店总外出销售实现，而酒店订单基本都依靠OTA平台提供，对平台的依赖度高。

2. 互联网运营能力较弱，线上运营变通性不足对OTA运营都会有一定的基础，但第三方平台引流或公众号、小程序等工具的运营知识相对少很多，只能按部就班的使用，面对一些灵活性较强的市场变化，应变不足。

3. 内部无人事管理、无系统培训、全靠传帮带这类酒店非常考验店总的综合素质，所知的很多这类酒店基本上没有系统化的培训管理，没有日常例会，销售方案出来没有标准的SOP标准话术培训，新员工入职全靠老员工传帮带，一些坏毛病也一直传承下来。

4. 人员普遍不充足，素质不高这类酒店人员都不会按照编制满编招聘，在各个岗位上都会精简，造成一旦人员流失后，影响到酒店正常运营，进而在后续招聘时，到了饥不择食，是个活人就行的地步，久而久之，整体素质偏低。

5. 无服务设计，仅提供必要服务在人员缺失的情况下，工作量都是超标在作业，前厅上24小时，客房一天一个人做20+的客房卫生，长期高强度工作，员工基本上没有精力去做提升体验的服务，能维持酒店正常运营即可。造成客人满意度不高，各类平台评分不高，排名靠后，酒店收入不高，收入不高就会继续裁员，造成恶性循环。

6. 数据分析能力较弱，运营全凭经验和熟悉市场这类酒店普遍对酒店PMS数据停留在日常营收、每天对账、开房率上，对影响酒店运营的数据没有意识去整理分析。对于一个对商圈不熟悉的店总来说，不分析过往数据，凭经验来运营，基本上需要3-6个月的时间来熟悉市场，试错成本很高，尤其是经常更换店总的酒店。

7. 管理不规范、激励设计较少，积极性不高大部分的这类酒店投资人基本上更多的关注是酒店的实际收益，而门店管理是否规范，提成、奖金、绩效方案是否对团队有积极效果，导向作用是否有效等等方面不太关心。出的方案基本上都是摆设，见过某酒店，前厅有近10种提成来源，包含开过夜房、午夜房、钟点房、点餐、储值、好评等等，结果没有主次，员工就做最好做，最有经济效益的。

上述问题具有普遍性，大部分经营状态不太理想的小体量酒店基本上都存在3点以上的问题。

004 小体量酒店的运营管理方法

经营一家50间房以下的酒店或连锁酒店需要考虑许多因素，虽然体量不大，但是需要做的基础工作并不比中高端酒店的少。工作包括人员配备、客房服务、客户服务、营销和财务管理。

人员配备:

a. 前台人员: 前台人员是酒店与客人互动的第一印象，因此必须具备良好的沟通能力和服务意识。他们需要负责登记入住、退房、处理客人查询、解决客人投诉等工作。

b. 客房清洁人员: 客房清洁人员负责保持客房的清洁和卫生，确保客人拥有舒适的入住体验。

c. 维护人员: 维护人员负责酒店设施设备的日常维护和维修，确保酒店能够正常运营。小酒店可以找第三方公司提供工程维护，或者在附近找一个兼职的工程维护人员。

d. 管理人员: 管理人员负责酒店的整体运营，制定酒店的经营策略，监督员工工作，并处理酒店的日常事务。包括店长，出纳兼行政。

客房服务:

a. 保持客房清洁卫生: 酒店最基本的客房服务要求。客房必须每天清洁消毒，更换床单和毛巾，并保持卫生间整洁。

b. 提供基本的客房设施: 酒店的客房设施不需要奢华，但是基本的设施必须要质量好，这是与其他竞争对手拉开差距的关键，例如床、电视、空调、Wi-Fi等都不要马虎。

c. 提供一些便利服务: 酒店可以提供一些便利服务，例如24小时前台、行李寄存、洗衣服务、免费早餐等，以提高客人满意度。

客户服务:

a. 提供友好的服务: 酒店的客户服务应以友好为主。员工应热情地迎接客人，耐心解答客人的疑问，并尽量满足客人的合理要求。

b. 处理投诉及时有效: 酒店难免会遇到客人投诉。员工应及时、有效地处理客人的投诉，尽量避免客人投诉升级。

c. 保持良好的酒店形象: 酒店的形象会影响客人的入住体验。因此，酒店应保持良好的公共卫生，并定期对酒店设施进行维护和保养。

营销:

a. 利用线上线下渠道进行推广: 酒店可以利用线上渠道（例如酒店预订网站、社交媒体等）和线下渠道（例如广告牌、传单等）进行推广。

b. 提供优惠价格: 酒店的价格应该是其竞争优势之一。酒店可以提供一些优惠价格，例如周末优惠、团体优惠等，以吸引更多客人。

c. 维护良好的口碑: 良好的口碑可以为酒店带来更多的客人。因此，酒店应努力提供优质的服务，维护良好的口碑。

财务管理:

a. 做好预算管理: 酒店应做好预算管理，控制成本，提高利润率。

b. 合理定价: 酒店应根据市场情况和自身成本制定合理的房价。

c. 监控财务状况: 酒店应定期监控财务状况，及时发现并解决财务问题。

d. 了解当地市场: 经济型酒店的经营策略应根据当地市场进行调整。

e. 关注行业趋势: 经济型酒店应关注酒店行业的最新趋势，并及时做出调整。

f. 提供个性化服务: 经济型酒店也可以提供一些个性化服务，例如早餐送餐、客房服务等，以提高客人满意度。

经营一家50间房以下的酒店同样需要付出大量的努力和心血。酒店经营者应不断学习、创新，才能在竞争激烈的酒店行业中取得成功。

图片来源：锦囊泛娱酒店

005  对小体量酒店运营管理的建议

1. 拥抱OTA，积极沟通，学习平台规则，适当参与活动由于没有专职的销售团队，那就需要我们研读平台的规则，尤其是考评制度，不仅是酒店的好评分。

比如大家在讲工资方案的时候，希望员工都知道提成计算方式，能算自己的工资一样，大家需要通过学习平台规则，搞清楚扣分项和奖励项，在运营时才能把握好度，做好OTA的优化，获得较好的平台分，做好酒店排名。

2. 重新定位酒店、客群，有针对性的策划营销活动对酒店所在商圈进行重新判断，由于酒店能收集到的信息有限，可以参考酒店各个OTA平台里面的商圈属性标签，同商圈酒店标签来重新定位酒店商圈属性，针对商圈内主流客群喜好，结合酒店产品定制相应服务和营销活动。

需要注意的是，活动要简单易操作可实现，同时结合OTA营销活动工具，同步开展（会员、OTA）。活动一定要提前预热，切勿临时起意做。活动方案的策划最好能对过往的数据进行分析和梳理，参考之前获得信息，有目的、有目标的制定，同时把相应的标准话术培训到位。活动后需要及时做活动复盘总结，便于调整活动内容和形式、激励方案。

3. 制定全员销售激励方案，利用工具拓展线上、线下客源在没有销售人员的酒店，就需要发动全员都进入到销售岗位，如果调动积极性和合理的销售措施就非常关键。

当前来说最直接的就是合理的提成方案，设计好阶梯或加成，让越努力的得到的越多，同时对阶段性的销冠要及时表扬，有榜样作用。

任何的销售、营销方案都需要认真进行全员培训，人人会讲、口径一致。在全员销售过程中分线下和线上，线下就是在传统的淡季外出作业，轮流排班，定时定点定人定目标。线上销售主要是分销，在设计好文案、活动问答要点、传播方式和途径后，一定要加上酒店的营销工具生成的员工独立二维码，实现到人的业绩追踪。

全员销售的可以是客房、可以是会籍、也可以是特色商品，任何可以给酒店带流量的都可以销售。

4. 建酒店自有私域流量（会员、微信群），引导线上交易，重点是引导客人线上交易，无论是通过社群还是通过自有预订平台，培养这个习惯，可以为酒店后期做收益管理提供重要参考。

如果会员都是入住高峰才到店消费，对当天的入住没有一个判断基础，就无法合理的排房和适时调整价格。

5. 对酒店各个岗位的职责、工作流程、服务设计进行详细规范这点是基础，但需要投资人跟管理团队一起来梳理，对每一个环节过一遍，设想自己是客人、是员工，是否合适、是否能满足需求、是否可实现、是否繁琐。

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