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近年来，酒店业一直都处于舆论的风口浪尖。从时常令人担忧和诟病的酒店卫生问题到顾客人身安全问题，从财产丢失到信息泄露，酒店如何规避风险，做好风险管理成为一个关键课题。那么酒店面临的风险具体有哪些？酒店该如何进行相对应的风险管理？今天我们就来系统地来看看。

一切对酒店经营造成损失和麻烦的可能性，称之为酒店风险；对风险的预防、监督与处理的过程称之为风险管理。酒店风险管理包括酒店经营管理风险和战略风险。

其中经营管理风险可防可控，只要管理得当，可以完全避免。战略风险则是由酒店业主把控，一旦出现会产生严重后果，且多数情况下酒店管理人员对其不可控。某些风险有可能上升至社会舆论层面，产生不可估量的影响。

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风险处理总方针

1、风险负责人了解事件起因、经过、现状与结果，弄清原委与关键点；

2、如风险正在发生，应尽可能采取降低风险的办法；

3.、如果风险过程已经结束，到了处理阶段，则明确牵连方、明确责任方及各方诉求和底线；

4.、以各方关键人的关键诉求为出发点，提出各方底线之上的处理方案，于关键时间内与各方进行协商处理；

5.、协商不果走法律程序；

6.、如上升到社会舆论层面，应尽快采用方法，阻断舆情传播；

7.、如果是酒店单方风险，则找出风险核心，提出整改方案予以整改。针对不同的风险类别，有不同的风险管理预案。

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一、顾客人身安全类风险

应对措施：能处理的简单受困和受伤情况，立即进行处理。不能简单处理的受困，如被困电梯等情况，保护现场、维护现场秩序和客人情绪的情况下，报告责任人。事故极为严重，如建筑物倒塌时，立即拨打119/120。

案例：酒店电梯故障客人受困、客人触电受伤、客人坠楼死亡

二、纠纷类风险 

应对措施：如发生员工纠纷，有相关规章制度的按规章制度处理，没有相关制度的，按行业约定俗成的规定，行业没有先例的按社会公德逻辑处理；如发生客户纠纷，先要引导到私下场合，安抚各方情绪，再处理事件。先处理感受，后讲道理是处理纠纷的核心。

案例：与客人的交易纠纷、劳务纠纷、员工之间的纠纷

三、遗失/盗窃类风险 

应对措施：处理时要注意案值大小，事件影响大小，以及事件的真相。如失窃案件的确发生在酒店，应先在店内调查，可询问相关人员、调取监控、查询记录，锁定对象或责任人后根据案子大小决定是否报警。事件处理完毕后，要与当事人确认处理结果，避免上升到舆论层面。

案例：客人物品遗失、酒店发生盗窃

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四、信息泄漏类风险 

应对措施：一旦发生信息泄漏事件，应尽快阻断信息传播，且采取挽救措施。如涉及到客户方，产生了纠纷，则按纠纷处理流程进行处理；如上升到社会舆论层面的，按舆情风险管理相关制度和方法处理。

案例：客人住店信息泄漏、酒店客户信息泄漏

五、行政违规类风险

应对措施：自我检查发现行政违规类风险时，应尽快整改，未整改结束前不要开展相关业务。如被管理单位，如工商局、公安派出所检查发现，则尽可能在其下达处罚决定之前整改完毕。如已经下达处罚决定，要尽可能地免于处罚。

案例：消防检查不合格

六、决策风险

作为最容易被忽视也是最重要的潜在风险，决策类风险对店长的能力要求最高。在实际酒店经营中，由于多头管理、缺乏有效的机制，店长在决策时受多方意见影响，很容易出现决策慢、朝令夕改的问题，最终让基层在执行时无所适从。同时由于信息不足、经验不够，造成决策时易出现失误，乃至影响酒店收益情况和整体发展。

应对措施：多数决策风险是在发生后才明白是决策问题，因此一旦发生怎么做也做不好的时候，就要考虑是不是决策有问题。一言堂、决而不断、多头管理是常见的决策问题，可以通过制定决策机制，组建决策小组来解决。同时缺乏相应的信息会造成无法做出正确的决策，加强市场信息、团队信息、客户和产品信息获取有助于正确决策。同时经验不够的团队应聘请有经验的顾问参与决策。

案例：朝令夕改、投资失误。

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