来源：酒店运营导师张超 侍者说 侵删

酒店与其他行业不同，它是全天24小时对外营业，随着顾客需求的不同，酒店服务呈现多样化的特征，客人对酒店的印象及满意度会直接影响酒店的效益。酒店服务的差异性、多样化及无形性给酒店经营管理带来了很大难度，因此，完善与加强酒店内部控制是酒店经营的重点，做好酒店经营管理的内部管控工作，是其实现经营目标、增强竞争力的有效措施。

酒店经营管理内部控制点有哪些呢？

01 

酒店经营管理内部控制点

1.硬件和系统

酒店门头：安装完毕、符合连锁VI标准、设备完好、正常使用

外立面：按照工程装修标准完成装饰，颜色和造型符合要求

大堂装修：装修全部完成。符合标准，设施设备齐全完好

大堂照明：照明完好、照度合理

酒店供电：电力供应满足酒店需要、配电间设备运行正常

酒店供水：冷热水供应满足酒店需要、压力合适，泵房设备运转正常

有线电视：有线电视信号接通，正常使用且稳定、清晰

消防设施：报警设备、烟感、喷淋、灭火器材、消防泵、消防通道、消防门、应急指示等设备设施正常使用、位置和配备数量合理

监控设备：设备正常使用，布点合理，图像清晰

宽带：宽带开通，运行正常，有网络防火墙

空调：营业区域空调安装到位，配备数量合理，正常使用

客房装修和门锁系统：客房装修基本结束，房间设备按连锁标准配备，功能齐全。剩余工程不影响已装修完的客房营业。已安装电子门锁，并能正常使用

客房布置：家具、电器、棉织品、客用品基本按照标准配备，电脑、酒店管理系统、制卡系统：电脑已按标准配备。安装酒店管理系统，并能正常运行，使用稳定。

电梯：电梯装备完成，并能正常使用

2.人员和服务：

人员：各服务岗位已按服务时间标准开展倒班服务

服装：所有服务人员按规范着装

3.物品清单：

房价牌：已安装符合标准的房价牌，并执行公司批准的门市价格

房号牌：客房房号牌按规范安装

前台表单：前台已按规范配备服务用的基本表单（入住单、预订单、房卡套、预付金单）

图片来源：锦囊泛娱酒店

02 硬件设施

1.VI视觉：

酒店门头、广告灯箱：符合连锁VI标准、设备完好、按时开关

宣传品：前台摆放自大门方向面对服务台，左手面摆放宣传架，45度摆放

房价牌：摆放在前台，房价数字已符合标准

2.大堂：

酒店外场：外场干净，整齐保养，保养良好

门窗及配件：门窗开闭自如、配件齐全、无破损

地面：地面色调符合连锁标准、平整、无破损

墙面：色调一致、色调符合连锁标准、无开裂

照明：照明完好、照度合理

小商品橱：美感、牢固、无破损、符合标准

总服务台：内部分隔符合使用、高度符合标准、插座接线符合规范、家具牢固

装饰品：装饰品安装牢固、端正、内容符合标准、无破损

糖果盘：物品符合标准

伞架：完好无破损、锁具灵活使用、伞具完好

地毯：完好无破损、大小合作要求

空调：空调位置适当，工作正常，无异声、室温适中

保险柜：位置拐诱符合规定、开户手续符合要求

电梯：有检验合格证书、设备完好、运行正常、照度适中、电梯内外按键使用有效、有应急呼叫系统、装饰口安装牢固

立式烟筒：位置适当、烟桶完好

3.楼层走道：

门窗及配件：开闭自如、配件齐全、无破损

地面及地毯：地面平整、无破损、地毯无卷边、无破损

墙面：颜色一致、无开裂、破损

照明：照明完好、照度合理、能分区开关

装饰品：牢固、无破损、根据需要适当配置植物

指示牌：标识齐全、位置适当、指示明确

立式烟桶：位置适当、安好

应急通道：完好、无破损

4.公共卫生间：

门窗及配件：开闭自如、配件齐全、无破损

墙面：颜色一致、无开裂、无破损

地面：地面平整、无破损

照明：照明完好、照度合理

梳妆镜：完好、安装牢固、端正

洁具：洁具无开裂、漏水、使用正常

垃圾筒：符合标准、摆放位置正确

换气扇：工作正常、无噪声

水龙头：冷热水龙头开闭自如、流量适中、开向明确、面池塞使用灵活、下水通畅

5.客房设施：

噪音：客房安静、无噪音

客房门及附属品：客房门及附属品无变形、胶漆、开闭自如、隔音性能良好、限位正确

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防盗扣：安装牢固、无损坏、位置适中、长度合适、起到防护作用

猫眼：高低适中、有效防止窥视

防火疏散图：位置明显、指示明确、符合标准

窗帘杆或轨道：安装牢固、滑动自如

窗纱及窗帘：平整、自然下垂、无破损、脱钩、陈旧

窗户：开闭自如、玻璃无破损、窗锁完好、隔音较好

灯具：灯具有效、无损坏、照度适中

开关：开关无破损、打火、划痕、安装牢固、用途标识明确

取电器：接触良好、安装牢固、无划痕、无损坏

电视机及遥控器：电视机摆放稳定、清晰度正常、节目设置符合标准、摇控板完好、摇控功能正常。音量设置合适

宽带：正常使用、网速正常

空调机及摇控器：空调机工作正常、无噪音、摇控完好有效

墙面：无明显开裂、胶漆、颜色区域一致

地毯及地板：地毯无起毛、无卷边、地板平整、无破损划痕、无松动起壳

行李架：牢固、无变形、胶漆、无破损划痕

床头柜：安装牢固、平稳、无胶漆、无破损划痕开裂

床箱床垫：牢固平稳、弹性符合要求、无破损

储物柜：安装牢固、无开裂、胶漆、无破损

椅子：牢固、无开裂、胶漆、无破损、无开线

垃圾筒：符合标准、摆放位置准确。垃圾袋大小合适

装饰品：装饰品安装牢固、端正、内容符合标准、无破损

电源插座：安装牢固

电话线：电话线路无噪音，压线牢固、面板安装牢固

电话机：电话号码正确，按键操作正常，提示标签完好、符合规范

挂衣架：安装牢固、位置适当

6.卫生间设施

浴室门：浴室门无变形、胶漆、开闭自如、朝向准确、限位正确

门锁：门锁开闭、灵活、安装牢固、无故障

座便器：无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好

面盆：无开裂、漏水、溢水口正常有效；水龙头指向正确、水流适中；面池塞灵活有效、下水通畅

洗面镜：无破损、安装牢固、无花斑划痕

卷纸架：安装牢固、使用方便

毛巾架：安装牢固、镀件明亮

换气扇：安装牢固、换气正常、无噪音

淋浴喷头、水流/淋浴玻璃门：淋浴喷头位置适合，安装牢固、镀件明亮；淋浴水流畅通，水温、水量、热水出水时间达到标准。玻璃门开启、移动灵活、门吸有效、防水有效无渗漏、玻璃门无破损、平开门粘贴推拉标志

插座：接线规范，安装牢固、端正、无破损、插拔自如

灯具：灯具位置合理有效，无损坏、照度符合标准

地面：地面平整、无破损、周边防水处理有效

墙面：墙面瓷砖无破损起壳、区域颜色一致

地漏：地漏排水顺畅、无异味

吊顶：浴室吊顶平整、无开裂、检查口处理符合规范

7.员工区域

员工餐厅/员工浴室/办公室：能和员工人数相匹配。装修结束、投入使用、墙地面选用经济合适的材料。照明良好、窗户配纱窗，配件简洁耐用。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03 酒店客用品

1.棉织品

浴巾/面巾：折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧、柔软度适中、数量正确

地巾：折叠规范、位置摆放正确、柔软度适中、数量正确

床单：床单大小合适、熨烫平整、铺床规范、无破损毛边、陈旧、柔软度适中、数量正确

枕套/被套：大小合适、熨烫平整、开口方向符合规范、无破损毛边、陈旧、柔软度适中、数量正确

床垫：无破损毛边、陈旧、柔软度适中、数量正确

被芯/枕芯：位置摆放正确，无破损，弹性符合标准，数量正确

2.客用品

客房垃圾桶：位置拐诱正确，无破损、使用统一式样、数量正确

梳子/牙刷 双色

香皂/便签垫/便签纸/拖鞋/袋装茶/衣架/杯罩/笔：质量完好，位置朝向

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