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今天我们就以携程平台为例，来聊聊一个好的酒店前台，需要关注的OTA运营工作有哪些。

01

为什么前台会影响酒店OTA销售？

很多尤其未设预订部的酒店，前台是OTA运营工作的重要关系人之一，我们也经常会遇到酒店抱怨，因为前台新人不熟悉造成酒店被限流等问题。

那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢？我们一起来看看下面这张图，他是前台主要涉及的OTA运营工作。

正如上图所示，前台对OTA运营的操作、流量、转化、服务等各个关键环节，都会有影响，我们可以通过几个篇章来具体看看。

02

前台操作篇

1、配合调整房价

①关注竞对价格：前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。

②配合调整价格：根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。

2、核对房态准确度前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。

①确认房态：前台要及时掌握后台页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。

②增加保留房：房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。房源相对紧张时，可以每消耗1间保留房再添1间。

③及时出租情况：尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步销售部门提醒，以备做价格策略调整。

3、做好订单处理OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。

①做好订单提醒设置：EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。

②开通自动接单功能：开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。

③特殊订单合理处理：前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，保证对客接待不会出现操作失误。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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前台流量篇

1.转化线下客人提排名携程客户价值分是提升酒店流量的关键指标，提升这一指标的关键，在于积累产量，前台可通过转化线下客人预订的方式，促进钙指标提升。

转化线下客人上平台预订：前台可邀请线下客人到携程等平台预订，积累线上产品，推进排名的提升。

2、杜绝OTA违规发生杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。

①服务类缺陷类违规经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。

这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。

→操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。→承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。

②虚假点评违规许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。

→强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。

→诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。

→刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。

特别提醒：前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。

04

前台转化篇

1、保证价格的竞争力前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。

①关注竞对酒店的价格：前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。

②关注不同平台的价格：前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。

2、快速有效回点评很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点：

①问题调查：发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。

②及时回复：所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。

③回复内容：前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复。

3、汇报预订进度做好控制当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。

①提升房间价格：前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。

②对客保留确认：酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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前台服务篇

前台的小哥哥小姐姐们，作为酒店的门面担当，他们的一颦一笑，都会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。

如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。

1、提前联系客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。

沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。

根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。

此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。

2、入住办理当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。

WiFi连接：许多客人到客房后，要费很大的劲，才能找到某个角落的提示，如何连接上WiFi。如果酒店客房密码固定，前台可以摆放台卡提示密码，并告知客人；如果酒店需通过验证码等方式连接，前台应告知客人WiFi的名称及连接方法。

早餐供应：如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。

酒店特色：对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。

3、住店期间如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。

4、退房手续对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。

如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。

此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。

图片来源：锦囊泛娱酒店

事实上，OTA运营是一个非常复杂而高深的一门学问。对于OTA运营这门高深的学问，下面就为各位酒店人分享十个酒店OTA运营技巧。

01

把OTA的客源转化成直客

1、OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA，定价权和库存分配权不要被其控制。

2、OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源抢过去，然后酒店用佣金买回来。

3、酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。

4、要研究OTA的客源的特点，制定相应的流程和绩效考核标准，努力把OTA客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括官网、微信、人工预订等。设立目标，进行绩效考核，争取做到新客人第一、二次在OTA上预订，第三次及以后就到酒店直订了。

5、坚决杜绝酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象，应积极主动为客人直订。

02

图片：一张好图片胜过一千字

1、高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2、最新的照片，不是几年前的。更不是效果图。

3、适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。

03

内容：内容为王

1、换位思维，从客人的需要出发，多用客人搜索的热词，联系景点、交通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。

2、顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充。研究它们，为我所用。

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价格：一碗水端平，公平竞争

1、坚持价格一致性，防止价格倒挂。显然，如果酒店直销渠道（官网、电话、微信等）价格比OTA高，客人肯定流失到OTA预订，并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金。

2、提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。

05

不要在同一渠道上制造自己的敌人

1、不允许包房商和旅行社用马甲或代理的方式在OTA的公开渠道上销售，与酒店的直销竞争。

2、允许并鼓励根据需要提供优惠价给包房商和旅行社，通过房+机+门票等不透明渠道销售，也可分销单体酒店不能自营的渠道，给酒店带来额外客源。

3、杜绝渠道与渠道之间的分销，易造成客人找不到正主，导致客人投诉，差评解决麻烦。

06

分析OTA的客源的喜好、消费习惯、预订习惯

1、不同的OTA的客源在出行目的、停留时间长短、预订规律、房型喜好、来源地、同房人数、房间类型、餐饮和其他消费等方面，有不同的特点。通过分析，可采取不同的策略。

2、海外OTA的客源预订窗口较国内OTA长，综合消费更高，住店天数更长。可提前推出针对海外OTA的促销价，吸引这方面客源。

07

尽量不关房和不关价格

如果要关房，关低价房型。如果不关，可提高价格，或者设置入住天数限制。因为一旦全部价格和房型关闭了，连住的客人就预订不了，损失前后几天的出租率和收入，也会掉酒店网络排名。

08

不要把所有鸡蛋装在一个篮子里

1、尽量与所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA产量不高而不与它合作。如果一个OTA一天能带来3个订单，一年就是1095个，其实不少了，积少成多。

2、只与一两家OTA合作，容易被人卡脖子。

3、合作的OTA越多，酒店在互联网的曝光率就越大，广告牌的作用就越大，这对品牌知名度不高的单体酒店尤其重要。

09

宁可提高佣金比例，也不要把OTA的价格降到比直销渠道低

1、如果预测，发现有低谷，生意不好，可以在选定的时段提高OTA的佣金比例，或按价格一致性的原则，在特定时段，降低所有OTA的价格，包括直销渠道的价格。

2、与特定的OTA搞促销，要规定OTA在促销期间的产量目标。跟进产量，采取阶梯佣金奖励。

3、适当做团购，如果保本都难的话。用团购带动人气。但是，价格不要太低，不要长期做。

10

利用网评互动，做好客户关系管理

1、及时回复客人在OTA上的点评，最好在48小时内回复。

2、及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修复工作。

3、回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械。

4、要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。

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