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酒店人指南：

随着整体文旅市场复苏，酒店的入住率不断攀升，如何实现口碑和收益“双丰收”成为酒店近期重点关注的问题之一。

OTA客人在下单之前，就已建立起对酒店的完整预期值。当到店体验超出客人预期，多数人会给酒店好评；反之差评便随之诞生。

酒店要想提升OTA客人的满意度，这个公式需要牢记：满意度=客户体验-期望值。今天我们就从售前预期管理、售中体验优化两块，教你如何提升客人满意度。

图片来源：锦囊泛娱酒店

PART.1

售前：预期管理

通常，携程客人预期值是由酒店图片、历史点评、基础信息、住前沟通等要素构成的。要做好预期管理，首先得维护好这些信息。

1、酒店图片

图片会构成客人对酒店的最初印象，通过图片，客人会对酒店大小、档次、环境形成预判。

一张清晰美观、亮点突出的图片能大大提高客人的下单转化率，但是如果过分美化，不符合实际，会更容易引发差评。因此，以下4种情况需要规避：

①客房面积与图片不相符

②不同房型图片套用

为节约拍摄成本，有商家会把不同房型套用同一张照片，例如A房型与B房型都使用了含海景的图片，结果预订A房型的客人，发现看不到海景。

③实际配置与图片不符合

拍摄时为营造美好的氛围，商家会给客房摆上鲜花水果，或是给普通房型配置高阶设施，当客人实际入住时，却发现房间根本不是图片上的那个样子。

④房型描述与图片不一致

房型的文字描述是无窗房型，而配套的房型图片却是有窗房型，客人到店后自然大失所望。

除此之外，尤其是拍摄时过度补光、后期修图美化等行为，提高了客人预期值，都有引发差评的风险。

2、历史点评

大部分客人在预订时，会浏览该酒店的历史点评。若是客人入住后，发现酒店实际产品服务与点评内容不符，便容易产生不满。因此这2类情况要注意。

①不追求完美点评

为了避免客人因为评价产生远超实际的预期值，商家应该学会接受少许批评的声音，不断地改进和提升，而不是简单地去隐藏与删除自身劣势。

②承诺服务必实现

→公平性：对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时，做好解释说明，避免客人误会。

→回复中承诺的整改：商家在差评服务中承诺改进的产品与服务，请务必尽快做出整改。若在短期内无法真正改进问题，可以在酒店回复中，说明预计完成日期，给更多潜在的预订者打一剂预防针。

3、价格星级

信息的准确性，是一家酒店诚信经营的根本。若是为了吸引客人下单，故意发布不实信息，效果往往会适得其反。

①保持高性价比

多数客人更希望买到“物美价廉”产品，对于酒店也不例外。所以，商家对产品的定价要符合市场水平，尤其是节假日期间要控制好涨幅。比如平时卖600元/间的房间，五一卖1800元/间，客人获得的产品服务不符合他的认知，就很容易滋生不满情绪。

②符合星级档次

部分客人在订酒店时，会特别关注该酒店的星级钻级。入住以后，他会通过酒店提供的设施与服务，来判断该店是否达到他对该档次酒店的预期。若星级钻级不符合客户预期，容易造成差评。

4、基础信息

若客人关注的酒店名称、酒店位置、设施服务等基础性信息提供不准确，在客人在下单入住后，极有可能引发差评。

①酒店位置准确

除了价格，酒店位置是影响客人预订的第2大因素，他们尤其在意酒店跟交通枢纽、景点的距离。有酒店为蹭热门区域的热度，在位置信息上造假，客人下单后或即将入住时，才告知他准确的地址，这很容易引发客人强烈不满。

②设施服务真实

勾选服务设施时，应该将鼠标移动至对应设施项，先看该设施的定义，保证一致性。

△路径：ebooking首页→信息维护→酒店设施

5、住前沟通

住前沟通也是导致预期管理失败的高频环节，主要包括在线咨询、电话咨询、问答交流3个部分的沟通。

①在线/电话咨询

下单预订之前，客人通常会通过电话、在线（IM）咨询酒店等。在沟通过程中，要注意以下2点：

→避免故意隐瞒劣势信息：例如酒店位置是否离机场较远，商家不应为促成下单而进行隐瞒，而可以用其他优势信息来鼓励客人下单，比如虽然距离远，但酒店可提供接送机服务。

→加强前台培训：前台是对客沟通的枢纽，做好这类员工的培训很重要。比如对于客人的特殊需求，前台需及时录入到PMS系统中，并做好交接工作。

②酒店问答

部分客人会在携程向酒店或入住过的客人提问，对于所有问题，商家要在第一时间作出官方详细的回答，避免误解。

对于客人提问，商家可以在eBooking→点评问答→酒店问答页面，予以详细明确的官方答复。

图片来源：锦囊泛娱酒店

PART.2

售中：体验优化

售前环节做好预期管理后，酒店还要从产品与服务层面，优化客人售中体验，从而提升客人满意度。

1、满足基本预期

酒店客户体验受到诸多因素影响，要想赢得好口碑，首先要解决“差评”因素——产品的短板，保证最基本的入住体验。

①解决短板

酒店在着手改造之前，要明确客人的痛点在哪儿？如果客人的痛点在于设施老旧，那么酒店不管如何提升服务水平，难免有些南辕北撤。

→定位痛点：过去的客户点评，是定位痛点问题的有效依据。对点评数据的分析，能帮助酒店科学调整经营策略。

通过ebk→点评问答→订单点评，酒店可以下载完点评数据明细。在分析数据时，商家可以先查看携程外网本店当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼客人提及的问题关键词。

→解决短板：对于高频提及的差评关键词，应该及时同步给酒店管理层及对应部门，制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题，并及时通过新增点评的数据来判断效果。

②强化优势

除此之外，酒店也要强化自己的优势。除了分析差评，酒店也可以分析出本店的好评关键词，并不断地“扬长”。

比如，该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑，在泳池里玩得很开心，并拍摄了很多图片写点评。因此，商家可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用，提升客人的好感度。

③关注竞品

知己知彼，百战不殆，对竞争对手的关注尤为重要，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。

2、创造峰值体验

“峰终定律”曾指出，人们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉。只有创造出正向的“高峰”时刻，把握好“结束”时刻，才有机会收获更多好评。

①关键时刻的体验设计

把握客人与酒店产生接触的关键时刻，让它有可能成为正向的高峰时刻，客人才有可能记住这些时刻，从而给到好评。酒店面向携程客人的关键时刻，一般有6个：到店前、进大堂、办入住、到客房、入餐厅、办退房。

②激发好评时机

6个关键时刻的体验设计，有可能会让客人对酒店留下印象，而写点评的习惯并不是人人都有，还需要通过合理的人为方式去激发。

→高峰时刻：每一个高峰时刻，都是好评诞生的机会。

→结束时刻：退房办理时提醒客人给好评，是加强对方记忆点的一个良好时机。但是，酒店要注意提醒的方式，不要弄巧成拙最终引发差评，甚至被判定为虚假点评。

③员工激励机制

携程上大部分好评内容会提及“人”的因素，所以酒店需要通过合理的员工激励机制，激发员工对客服务的积极性。

→设定目标：有合理且可执行的目标，员工明白了如何执行会获取奖励，才会有持续的动力去完成目标。

设定目标时要保证其可行性，对不同部门可设定不同的考核目标，避免采取用一刀切的方式。例如，一家酒店点评中的服务分是4.5分，卫生分只有4.1分，若是要求这2个单项分都要在1个月内完成4.6分的目标，那么对于负责卫生分的客房部是不公平的。

当点评分达到较高水平时，酒店的考核目的是以维持稳定，而不是评分增长，这时可以用好评率作为目标（好评率=好评数量/月点评总数）。

→合理分配奖励：优质的服务，离不开酒店全员的配合，所以酒店对于点评的奖励分配，应以团队为单位，而不是按一条好评奖励一个人。

→执行监控：设定好奖惩制度以后，酒店要对员工做好定期培训，让大家掌握在不同场景中的对客服务技巧。同时，酒店应给予一定的授权，让一线员工有权限与能力去处理各类突发状况。对于员工执行效果判断，酒店要定期统计数据并反馈至全员。

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