来源：甘涌酒店研究院 作者XIPALA 侵删

如果你有机会参与到筹备与建设酒店的过程中，请抓住机会。在服务业，开酒店是最有价值的工作之一，尽管它有令人沮丧和殚精竭虑的时候。

走进任何一家酒店，任何地点，环顾周围，你看见的、听见的、感觉到的，每个细节，都包括了很多人的努力成果和不计其数的决策。

项目执行经理是在总经理以及市场主管外第三个被雇用的人。项目执行经理的任务就是汇聚建筑专家、室内设计师、酒店所有人、操作人员以及其他人的各方面意见。当这些意见被顺利地融合时，酒店的宾客感到满意，酒店所有人赚到了钱，建筑师和室内设计师们可以把这个项目写入他们的辉煌业绩中。

项目执行经理管理着一个项目的以下几个方面：

审核整栋大楼的建筑蓝图以及技术规范、帮助建立样板房、完善开业前的用工计划、完善和管理开业前的预算开支、完善运转供应以及设施配置、审核供给以及设备的采购/仓储/运送和安装费用、完善室内图形软件包设计、与第三方设备供应商协商设备安装。

01

 蓝图 

项目执行经理的职责从建筑蓝图开始。侧重点在于保证有好的宾客流、员工流和货物流。

行李服务员的行李储存室应该位于入口与电梯之间，每个储存室要有一平方英尺的空间。

如果提供代客泊车服务，要保证在入口处有一个便捷的接待处，并且在每个柜台前安排一个钥匙架来保存钥匙。

假设有10000平方英尺的舞厅，招待部门要举办800人的晚宴。这就需要80个6英尺圆形的桌子、800把椅子、一个供主唱使用的台架、舞池以及为乐队准备的舞台。如果有700位来宾的全天会议，会议室的布置就要求有1400英尺长的窄桌子、700把椅子。一个为1000人提供简约型剧场会议布置需要1000把椅子、一个领奖台、舞台和音响设备。同样的空间可以容纳一个1400人的鸡尾酒会，要求有鸡尾酒桌子、吧台、自助餐桌和其他一些设备。所有的这一切都归结为保证有充足的暂不使用设备的储物空间，至少1500平方英尺。

把物体从屋前移到屋后要求有详密的计划，这样才能高效利用人工费，不会浪费。是不是所有的折叠床、婴儿床和高背椅子都被在靠近楼梯的电梯门口呢?管家的衣柜应该被放置于客房层的中间，用来节省时间。如果电梯只有5英尺高，一个6英尺长、2立方米的送货车将会毫无用处。

如果制冰器用于客人自助，那么他们应该有充足的供应——每层楼每个房间每24小时需要10磅。有制冰器的房间要求有适当的配置，包括电力、管道、光线和高压交流电。不要忘记房间外面的标志应该符合《美国残疾人法案》的规定!

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 样板房 

先建设一个典型的大床房或者双人客房样板房很重要，以此你可以检查房间里的每个细节。是不是房间内所有的供电视、台灯、收音机、小吧台、咖啡机、吹风机、网络端口和电话使用的电力和电信管道都铺得恰到好处，所有的管道被隐藏起来了?是不是有空余的线路供客人自己使用(电脑、电熨斗等等)?衣柜的杆子是不是挂的够高以至于电熨斗板和支架可以接上?温控器的方位是不是方便客人接触使用?

梳妆台、床头灯、床头板、椅子等物品是否都经济耐用?它们是否能经受住一些违规使用?它们是否有尖锐的角会绊住客人?在床上阅读提供了足够的光照?房间是否符合或者更优于当时的设计理念?

这些样板房可能早在开业3年之前就被销售部门或(和)市场营销部门当做了营销手段。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

 开业前的员工计划 

开业前的应聘从一张统筹的表格开始，这个表格列举了所有的职位信息。一旦各种职位被最终确定，就会有一张表格，详细说明各个职位的名称，给所有的职位明确了开始工作日、薪资、奖励、转岗津贴以及有关奖励经费。

开业前的员工计划是一项综合全面的文件，显示谁被录用了，说明他们何时开始工作，薪酬多少，是否被分配了再安置津贴以及收益成本。每一项都是构成开业前员工计划预算的重要组成部分。如果聘用已经开始或者开业日期有变化，这个开业前员工计划预算就需要做相应的修改。雇用一个不符合这个计划的员工或者提前聘用一位著名的大厨，那么这个预算又需要适当修改。

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 开业前预算 

开业管理经理要完善和管理开业前的预算。这项预算通常由三大部分组成，分别为：劳务费用(40%)、销售以及市场营销活动费用(40%)、杂费支出(20%)。

劳务费用直接由开业前的员工计划支出。

销售和市场营销活动由广告以及附属活动、公共关系和对客人的上门拜访构成。

完善这项预算是一项很烦琐的工作，包括在搬进酒店之前租用办公楼，各项配置(电力、水、网络和电话)，人力资源部招聘(广告、猎头、药物检验等)，培训材料，协会会费，牌照和许可证(商业的、可以销售酒类商品的，营业税的清收等)的费用。

如果酒店开业日期因任何原因被推迟了，开业预算也要修改。额外支出包括劳务、办公室租用、配套设施和营销团队的支出。如果开业日期修改没超过原计划的三周，那么，主要的支出依旧，因为大部分的员工已经到岗。

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 运转供应以及设施配置 

开业管理的经理最大、最复杂的工作职责就是制定、量化、预算运转供应和设施所需费用。在四星级酒店，这项费用一般每间客房需要8000-10000美元。物品清单超过2500项。至于一条龙全方位服务的度假中心还会更多，而在市中心的商务酒店可能会减少一些。

运转供应以及设施配置包括了一些还未敲定的物品，当然，家具、固定设备和设施不包括在内。家具、固定设备和设施通常已经被室内设计师指定和购买。

典型的客房物品包括床品(相框、床柜、床垫、床垫褥、床单、枕头、抱枕、毛巾等)，收音机闹钟，挂钩，干洗袋，干洗票，电熨斗，电熨斗板，电熨斗板支架，行李存放架，客人使用物品(肥皂、洗发水、沐浴露等)，吹风机，浴帘和浴帘挂钩。

客房服务设施包括真空吸尘器(客房用的和公共区域用的)、地毯清洗剂、地毯拔出器、管家车、洗衣槽、垃圾车、代客送货车、货架等，以上只是列举了一些例子。客房服务必须同时备有客人需要的物品，如加湿器、除湿器、婴儿床、高背椅子、折叠床、床板、被用的枕头、毛巾、便利设施、冰箱以及洗衣皂等。

前厅的餐饮器具包括扁平的餐具(刀、叉、匙)，盘子(服务托盘、服务器皿、保温锅、糖罐和盐罐、大酒杯)，玻璃器皿，桌布，餐巾，台裙，盐和胡椒粉混合器，陶瓷器具，盘子盖板，咖啡机，菜单封套以及其他物品。

宴会器具除了上面提及的，还包括桌子、椅子、舞台、舞台用楼梯和扶手、舞池、行李车、切肉板、破冰托盘、旗帜、乐队指挥台、移动吧台、冰柜、钢琴、托盘柜子。

酒店最大的订单，往往有100多页纸长，包括全套的厨房服务和全部酒店在卖的菜。每样器具——罐、锅、盘子和玻璃器皿架、器具清洗剂、拖把和水桶、特别用具(如滚筒)必须由厨师购买，而且必须在厨师开工的前一天运到。

从酒店行政方面来讲，开业管理经理指定办公桌、办公椅子、软木和硬木板、会议桌、档案柜、保险柜、总出纳办公房间的防弹窗、传真机、复印机、纸币和硬币盒，还有一排室外的旗杆洞。

为员工采购制服是工作量最大而且最复杂的采购订单之一。我最近为夏威夷的KONA酒店员工采购的制服订单有68页之多，发票有100多张。

在清点员工制服需求数量之前，会碰到许多问题。我们需要夏天和冬天的制服吗?员工制服由酒店负责清洗呢，还是由酒店的合作伙伴负责清洗?举办一个跳舞晚宴需要多少额外的服务员呢?需要大量的非全日制员工吗?哪些部门的员工需要特定的刺绣制服呢(餐厅、厨房、工程等)?要采购多少备用制服呢?

一旦这些问题有了答案，就要进入挑选工作的环节了。操作员和室内设计师们检查一下周围的布置，再进行选择。每个职位(管家、迎宾等)或者差不多的职位(前厅职员/接待员)都有不同的要求。管家和迎宾员要求有经久耐用的制服，透气，经得住多次弯曲和拉伸，厨房和工程部门工作人员的制服会经常被弄脏，必须经得住多次洗涤。

制服的订单应在酒店雇用第一位需要制服的员工的90-120天之前就预订好。为了获得员工制服的各种尺寸，要有酒店所在国家或者地区的标准尺寸。这些制服将会在单个项目进行前被运到并且分配下去。在员工进行工作的第二天，每个人都要量尺寸。一大批的女裁缝们带来裤子、外套、裙子，然后分发给每个部门。做好的制服在酒店开业前会分发下去。

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 采购、仓储、运送和安装 

在一个理想的进程中，大约会有500份订单在酒店开业前半年被确认。每个订单都要确保在指定日期前被运到指定的地点。大部分货物都会被运到一个当地的仓库，然后再运到各个工作地点。一些货物直接被海运至工作地点，避免重复操作。一些大的订单，包括床(如：KONA酒店需要21个40尺柜子)、电视机(3个货柜)、餐厅椅子(2个货柜)、餐厅桌子(3个货柜)、客房的保险箱(3个货柜)。客房和餐饮部的桌布需要先被运到干洗店进行初次清洁。

一旦货物都运到，它们就会被集中到一个很大的舞厅里，然后被拆封和分配。拆封工作需要很多员工。比如，每个闹钟收音机必须被拆封，打开电池盖，装9伏特的电池。然后把这个收音机放到客房的床头柜处。对于一个有525间客房的KONA酒店项目来讲，这项工作需要2个人每天工作8个钟头，花好几天去完成。一旦它们完成了此项任务，接下来要花几天时间安装7000个浴帘孔眼、525个浴窗户和525个浴帘。然后他们还要拆封30000盒玻璃杯，放到玻璃架中待洗涤。2500种各样设备都需要如此完成任务。

一旦物品被安置到了正确的地方，接下来需要处理一些物品了，即垃圾。在KONA酒店5周的安装工作中，每天足足有3吨的包装材料被扔掉!因此跟当地的垃圾处理站搞好关系非常重要。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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 室内图形软件包设计 

项目经理需要重新评估室内图形软件包设计，看看有无差错或者遗漏。这个设计包括每个引导宾客盒员工走向酒店前厅盒后厅的标识。最近KONA酒店项目共有1600个标识，其中有98%是同类型的。标识的文字必须确保正确，箭头指的路必须准确无误，其中大部分需要有各种语言乃至盲文。

开业管理经理与销售部的员工一起工作，来确定酒店某些特定区域的物品。这些区域包括餐厅、吧台、泳池、SPA中心和小卖部。这些标识成为标识包装时代的一部分，还包括附属物品(鸡尾酒、餐巾、菜单、检查到岗人员等)，以及员工的制服。

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 第三方供货商 

很多第三方供货商必须有特权可以在酒店开业前进入酒店。项目经理为其安排日程并做好计划，包括软饮料的供货商(他们为酒吧安装冷柜，客房安装自动售货机)，咖啡供货商(必须安装和调试设备)，付费电视供应厂家(确保每台电视机连线并测试信号强度)，清洁设备供应厂家(安装和校准碗碟清洁设备)，办公设备供应厂家(安装所有办公设备)，还有其他供应复印机、邮资机、电话机、健身器材、安保系统、急救用品的厂家。

在供货合同规定的交货期内，这些供应厂家会被陆续通知将在哪些阶段去安装他们的器材。当指令的日期有变，要通知这些供货工厂，确保它们在需要的阶段出现。

图片来源：锦囊泛娱酒店

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 人力资源 

为了保证人力资源部在开业阶段有他们招聘员工需要的一切工具，在开业前的2个月内，开业管理经理需要帮助人力资源部的人员。一般来讲，人力资源部对每个工作岗位需要面试至少5位应聘者。对于一家标准的拥有300间客房的四星级酒店来讲，就需要超过1000个应聘者。这个过程被叫做“大面积招聘”。

这个大面积招聘一般在开业前6周，分数个阶段进行，每个阶段2-3天。为了面试那么多的应征者，人力资源部需要一个可以一次性容纳200人的办公区域、休息区域、等待区域。开业管理经理要协调一切细节，确保人力资源部面试的进行。

一旦录用通知被确认，全部员工将要在3周后开始工作。前两天会有团训，包括操作指南、行为准则和其他一些总方针政策。第三天，会有部门训练。在培训的第二周，员工将分部门进行针对具体工作的培训。

部门培训包括教员工整床，清洁房间，找到最快捷的去房间的路线，以及回答客人询问的基础知识。

10

 开业日 

在开业前3天内，需要做的活动非常细碎烦琐。每个员工都有一大堆任务，一天工作16个钟头很正常。清理干净每一个房间，安置妥当所有客房橱柜，装满酒品和食物的餐饮储藏间。总合同执行者应注意每个细节，包括油漆的润色。装饰和家具在公共区域都需要被安置好。所有运作的方方面面都进行过充分的预演，包括运行测试进餐和鸡尾酒、宾客入住和退房，甚至包括那些容易被遗漏的内容，如服务员站立的位置和抽空游泳池的水。

一旦总经理剪开开业的庆典红绸布，管理执行经理就知道他在这里的工作已经完成了，下一步就是找下一个项目然后重新开始。

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