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数字化工具助力客房成本管控高效落地，管理优化，精准把控，降低客房经营成本，保障客房服务质量

＃★01 客房用品和设备管理

数字化系统的运用在客房用品和设备管理方面具有重要意义：在流程上，数字化系统破了复杂烦琐的传统步骤；在制度上，数字化系统方便了相关部门的管理和监督。客房用品和设备管理的数字化是酒店数字化进程中的关键一步，可以分为以下两个方面：

1）客房用品的选择与设备采购计划

★部门根据实际情况，提前制订客房用品和设备的选择以及采购计划，从而达到预期的效果。客房用品的选择与设备采购在数字化运用中主要集中在实用性和经济性方面。在实用性方面，相关部门可通过酒店运营管理系统(OMS)中记录的客房用品消耗的排行以及设施设备的维修频率和耗材数量，量化各项工作的实际情况，进一步判断客房用品的使用、设施设备的清洁保养与维修制度是否合理，并以此为依据开展相关用品的采购计划。在经济性方面，相关部门可通过查看酒店运营管理系统中各项客房用品的消耗数量、耗材排行榜以及金额，综合考虑价格、使用寿命、售后服务的便利程度，制订相关用品的采购计划。

2）客房用品与设施设备的管理

★客房用品与设施设备在管理方面主要是审查与领发的过程，传统形式的用品审查和领发依赖纸质报表，人工成本很高。通过数字化系统的运用，员工在进行用品领发的过程中，只需要在酒店的操作平台中进行登记，系统就能自动录入其使用客房用品的数量和金额。这不仅简化了工作流程、节省了时间，还方便了后期进行相关的成本测算和用品选购，同时便于后勤部进行物品审查时实现责任到人。

图片来源：锦囊泛娱酒店

＃★02 客房易耗品的控制

1）客房易耗品的申领与盘存制度

★客房服务员在客房清扫整理前的准备过程中，应根据实际消耗情况，在系统中对布B.酒水等客历易耗品进行中领，并在系统中对实际的客房用品清耗进行录人。系统保还现交的每一项操作都责任到人，便于后期管理，部门以系统提供的物品消耗数接作为参考，定期进行森存，便于充分了解客房物资的消耗情况。

2）客房易耗品的管理制度

★客房易耗品的数字化运用体现在管理制度方面。相关部门可以根据系统中客房易品的消耗情况，对比与标准使用量的差距，监测耗用的异常情况，抓好物品的节省和再利用工作，做到物尽其用，发挥其最大利用价值。另外，还可以将此数据作为员工绩效考核和奖惩制度的依据。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03 物品消耗与数字化技术运用

1）物品消耗的数字化内容

★在酒店客房的运营和管理中，物品消耗的数字化内容主要为客房物品的消耗记录和设施设备维修保养的耗材记录。

在酒店客房清扫的过程中，客房服务员使用物品的消耗和补足，从过去的填写纸质报表转换为通过系统加以记录(见图7-2、图7-3)，记录下来的物品流水消耗数量和出入仓数量会通过系统直接反馈到后勤部，便于后续工作的开展和落实。

在工程人员进行维修保养的过程中，使用的耗材数量和出入仓数量，同样会通过系统进行记录，形成的数据统计报表便于后续的统计分析，极大地便利了酒店的运营管理。

2）物品消耗的数字化运用

1.成本测算

客房服务员在清扫客房过程中，对客房内消耗的布草、酒水和易耗品进行盘点，并在系统中记录消耗和补足的数量(见图7-4)。在这一过程中，应减少纸质报表的使用，利用系统直接填写，减少疏漏。同时，客房用品消耗的系统化记录，便于后勤部对申领项目和数量进行提前计划，是进行物资盘存和成本管控的前提和基础。

工程人员在进行设施设备维修保养时，通过系统记录耗材使用情况。每一项耗材的使用情况都会进行详细记录，比如耗材的种类和使用数量、经手人的信息等，这便于后勤部对酒店运营的成本进行精准把控。

2.用品选购

客房服务员在系统中记录布草、酒水、易耗品的消耗情况，从而在系统中自动生成相关数据以便于统计分析。其中，将布草、酒水的消耗前10项和客房消耗月趋势通过统计图直观呈现(见图7-5)，便于后勤部直观地了解到相关信息，并综合考虑宾客的喜好、季节性差异等因素，来提高用品选购的准确性和针对性。

工程人员在系统中记录耗材的使用数量和具体用途，并在系统中生成相关的数据报表，后勤部相关人员利用权限查看各项耗材的使用情况，以此为依据进行耗材用品的选购。

3）物品消耗数字化运用的管理优化

★物品消耗的数字化运用可以极大地优化酒店的管理制度，具体表现在以下几个方面：

(1)在物品的使用周期方面，后勤部工作人员可以通过系统实时管理物品的出入仓情况，并根据物品的消耗情况灵活安排物品的使用周期，从而极大地提高物品管理的效率。

(2)系统上物品消耗单的填写内容包括物品的数量、物品的用途，这些信息具体到个人，便于相关部门进行核查，并及时发现物品消耗的异常情况，有针对性地进行处理。

(3)相关部门可以根据物品消耗的情况，合理控制物品的出入仓数量，达到节能降耗的效果。

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＃★04 小结：

★客房成本控制是提高酒店经济效益的重要途径和客房管理的主要任务之一，客房成本控制的主要途径是做好客房预算，客房设备用品的采购和管理工作；

★做好客房设备用品管理不仅可以降低客房经营成本，还可以保障客房服务质量；

★数字化为客房成本控制提供了方便。

＃★05 案例聚焦

★案例1：“总经理要求将客房中的「财产清单」全部撤下……”

安徽淮南某一酒店总经理在某次向客人索赔之后，引起了他对客房放置“财产清单”的思考并做出一个决定：撤走放在《服务指南》里的那份“财产清单”。为什么会做出如此决定呢？还得从某次索赔事件说起。

一天，一位客人在床上一边看电视一边喝茶，不小心将茶水洒到了床单上。这位客人立即将床单受污部分自行洗涤，但就是洗不干净。客人主动找到客房服务员说明情况并表示愿意赔偿。赔偿多少钱，服务员做不了主，于是请来大堂副理处理。大堂副理找出放置于客房的《服务指南》中的“财产清单”，对客人说：“就按照清单标的价格吧，一条床单120元。”话音一落，就引起了客人的强烈反应：“那么贵！宰人啊？就算是一条新的床单也不值这么多钱嘛！再说，这床单也用旧了，赔20元意思一下吧？”大堂副理拿不定主意，只好将此事直接向总经理做了汇报。

总经理接到报告后陷入了沉思。一是，若按规定，要收客人120元，客人则无法接受。勉强索赔，有可能因此断了与这位老客户的关系，而稳住老客户比发展新客户更重要。二是，现在使用的这种规格的床单确实不必花120元就能买到，清单中的定价无形中给客人的印象是带有处罚性质的。再细看财产清单中其他物品价格也普遍高于实际价格。很显然，清单中“照价赔偿”的规定不合理，有损客人对酒店的感情，必须改正。三是，客人所说不无道理，床单折旧后的价值肯定低于原价格，况且受污床单还可以改作他用。即便向客人收取一定的补偿费用也算合理，但酒店未免显得小气。于是该酒店总经理就这一事件指示大堂副理免予向客人索赔，同时通知客房部将《服务指南》中的“财产清单”撤下。

★案例2：“酒店成本管理不是简单的数学题”

客房易耗品的采购是客房部的日常工作之一，但如何科学地做好易耗品的采购计划和成本管理对部门的管理者而言是一项必要的管理能力。

一天，酒店新升职的客房部李经理提交申请单，申请采购酒店下个季度(每月按30天计算)的客房洗漱用品。按酒店500间客房，每间客房每天消耗1套洗漱用品的用量，他一共申请采购45000套用品，但当总经理审批这个申请单的时候拒绝了他的申请。

李经理觉得很费解，但很快总经理便把他请到了办公室，并向他提了几个问题：“李经理，根据你平时住酒店的经验和工作经验，你觉得住客是不是一定会用酒店的洗发水或沐浴露？”

“不一定用的，有些客人会自己带洗漱用品，不用酒店的洗发水或沐浴露。”客房经理回答道。

“这就对了，如果客人完全没有用过的、未拆封的洗发水，我们还需要更换吗？另外，是否全部续住的客人都需要每天更换洗漱用品呢？如果我们没有更换这些未使用的易耗品，是否会降低客人的体验呢？管理成本费用不是一道简单的数学题，请你统计一下实际的消耗量，再看看应该计划申请多少。”总经理说。

听完总经理的话，李经理陷入了思考。

第二天，李经理便制订了行动计划。在接下来的两周，他和主要打扫客房的服务员对酒店客房的易耗品使用量进行了调查、统计和分析。经过对客人使用数据的分析，最后得出酒店的洗激用品的使用率为48%～60%，两周后李经理把采购申请洗激用品的数量由原来的45000套调整为计划采购27000套，按照每套18元的成本价计算。通过这次调查和调整，32400元费用支出不会发生在下个季度，同时通过用量分析方法，客房部经理和服务员提高了对于客房易耗品的管理意识。

最后，总经理在新的采购申请单中批复时总结道：“酒店每月需要采购的大小物品非常多，用量分析方法和巧用使用率除了适用于大件物品采购，也适用于小物品用量分析，例如一张A4纸张、一双拖鞋等，管理成本不等于节约成本，也不能理解为一道简单的加减乘除的数学题，大家应该从日常工作中学习、使用和贯彻这种成本管理意识和方法，从而支持酒店发展。”

★案例点评：

成本管理对于酒店的健康发展有着重要的意义，经营成本低了，管理基础巩固了，才有力量和资本去提高酒店软、硬件产品质量，促进酒店的发展。案例中的每套洗漱用品的价值虽不高，但是如果不加以管理，日积月累下，对于酒店经营也是一笔不小的费用支出。对优秀的酒店管理者而言，节约和管理成本并不是降低产品的质量或找同类的低档产品代替，而是合理且有效的管理成本，这不仅能为酒店节约资源和资金，还能保证客人的体验不会因酒店的成本管理而降低。

★案例对管理者的启迪：

(1)提高全员成本管理意识。水滴石穿，积沙成塔。成本无处不在，一点一滴的浪费，都会影响到酒店的发展。管理者要引导员工主动参与成本管理工作，注重培养员工的成本管理意识。管理成本既是酒店的管理要求，也是酒店管理的工作目标和管理者的岗位职责。

(2)成本管理不是简单的数学题，要巧用用量分析和总结使用率，用科学方法管理成本。

(3)管理成本不等于节约成本。酒店管理者进行成本管理时，如果以降低产品的规格或质量为手段，将会直接影响客人的体验，进而影响酒店的口碑和生意，科学管理物资的使用才是首要的选择方法，而不是以牺牲客人的良好体验作为代价。

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