来源：酒店行动学习 侵删

服务创新是为了提高服务质量。在酒店业竞争激烈的今天，酒店人需要不断优化服务，才能令客人满意，收获好口碑。

今天的内容，有关服务创新的概念和实操，希望对大家的工作有所启发。

  1  

服务创新的概念

什么是服务中创新？简单来说，服务中创新就是指提升服务质量和个性化服务。如果仅仅单看创新两字，可能很多人要问了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。

因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体规范我们的服务工作。我们现在所讲的创新其实是在服务中加入个性化要素。大家在把握总服务标准的基础上，创造自己独具个性，特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。

服务创新对员工个人素质要求较高，需要具备以下意识，主动服务好客人。

1、超前意识

员工需要随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。如：提客人行李、送餐时开酒瓶、客房送水果等等。

2、应变意识

客人的情况可能会随时发生变化，员工必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人需求繁多。如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题要求换房；前厅行李员为客人擦拭皮鞋，更换皮带等等。

图片来源：锦囊泛娱酒店

  2  

个性化服务

在服务中与客人积极主动地沟通，为每位客人提供针对其个性的服务，这种个性化服务就是在服务创新。员工需要树立“客人交办的事，到我为止”的服务理念。每个员工为客人提供最直接、最快捷的各项服务。

1、接受顾客的请求，合理解决客人问题

①员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候；

②遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求。当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求；当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求；

③任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人。

2、处理客人请求，尽心尽力　　

①所有员工必须尽最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人；

②处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标；

③员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求；

④不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候；

⑤当客人的需求超过自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示；

⑥被客人首先问到的员工，要对客人的请示负责到底。在满足客人需求期间，其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉，由不配合员工对此事件负责；若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的，由首问员工对此负责。

图片来源：锦囊泛娱酒店

  3  

创新服务理念

酒店需要创新自己的服务理念，才能打造自己的品牌印象。这需要一线服务人员在工作中不断发现、总结、实施来完成创新。

有酒店秉持情感理念服务，认为客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的。服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。

1、亲情一家人

“把客人当亲人，视客人为家人”这一理念，要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近客人，自觉地，而不是被动地为付了钱的客人，付出等值的或超值的服务性劳动，使客人得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下，提炼出“以情服务、用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足客人的一般需求，而且要满足客人的个性需求；不仅要满足客人的物质需求，更要满足客人的心理需求。

2、移情于客人

所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求。用心、用情关照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。

这要求员工站在客人的角度，去预测客人的需求。要在客人到来之前，满足客人需求；要在客人开口之前，化解客人的抱怨；要在客人不悦之前，给客人一个惊喜；要在客人离店之前，让客人大喜过望，使客人从满意再到“满溢”。

3、我们每个人都是“客人代表”

“客人代表”就意味着和客人保持亲近，了解客人的内心需求。要站在客人立场，替客人想，帮客人想，想客人想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。

特别对于客人开口的需求，要千方百计地予以满足。比如，客人第一次来酒店入住，有任何特殊要求做到后需要记录好。这样客人再次入住时，无需客人开口，便将客房布置好。

指点网旗下酒店交易网是国内最大的酒店转让物业交易平台，注册用户超50万。平台致力于提供国内外酒店转让、酒店物业招租、酒店资产出售、酒店周边产品与服务信息等综合服务，平台坚守：自由交易，不收佣金的态度，打造真实有效的酒店交易平台，已是酒店行业必用平台之一。

（独立网站+微信小程序）

指点网媒体矩阵