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五一节过后，几乎每家酒店都会收到不少客人点评，其中有好有坏。因此点评回复也会成为酒店的节后重点工作之一，如何通过差评回复减小负面影响？好评回复要如何做才能增加客人复购？如果做好点评分析提升用户体验？

本文将针对酒店回复常见问题，跟大家系统讲讲如何做点评回复和点评管理（内有回复公式）。

一、点评管理技巧

酒店客户体验受到诸多因素影响，要想赢得好口碑，首先要解决“差评”因素——产品的短板。而携程点评作为客人心声的最真实反映，正是酒店查漏补全，不断提升的有效工具。

1、解决短板

酒店在着手改造之前，要明确客人的痛点在哪儿？如果客人的痛点在于设施老旧，那么酒店不管如何提升服务水平，难免有些南辕北撤。

节假日的客户点评，是定位痛点问题的有效依据。对点评数据的分析，能帮助酒店科学调整经营策略。

在分析数据时，酒店可以先查看本店当前的卫生、设施、位置、服务4个单项分，再对每条非5分好评的内容进行分析，提炼客人提及的问题关键词。

对于高频提及的差评关键词，应该及时同步给酒店管理层及对应部门，制定应对方案，由上而下地推动全员去执行解决问题，并及时通过新增点评的数据来判断效果

2、强化优势

除此之外，酒店也要强化自己的优势。除了分析差评，酒店也可以分析出本店的好评关键词，并不断地“扬长”。

比如，该酒店近期有多条点评提及店里租的独角兽充气坐骑，在泳池里玩得很开心，并拍摄了很多图片写点评。因此，酒店可以考虑调低出租价格或免费借给客人使用，提升客人的好感度。

3、关注竞品

知己知彼，百战不殆，对竞争对手的关注尤为重要，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。

二、非好评的回复方式

1、事实型差评的回复

对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

▼对于针对环境设施类的差评，某酒店的回复思路：表达歉意→解释客观原因不推脱→提出具体的改进措施→强调不会再犯。

▼对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。

2、主观类差评的回复

这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。

▼对于客人主观性较强的差评，可以参考以下思路回复：表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。

3、明显偏离事实类的差评

部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。

方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，按流程在平台提交证据或者联系业务经理向平台反馈。

方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。

以下酒店的回复案例，可供大家参考：

▼偏离事实类的差评回复：表达歉意→客观全面阐述事实情况→让其他客人能了解酒店并非完全过错方→寻求该客人及其他客人的理解

▼客人阐述与事实有偏差的差评回复：澄清事实→解释原因→消除误会

三、好评的回复方式

客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：

1、感谢

简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，常见的话术如下：

“感谢您对酒店的认可！”

“感谢您对酒店某某方面的认可！”

2、强化好评点

提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。例如针对酒店位置好评的部分回复内容：

3、强调核心卖点

除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。

例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：

4、期待再来

表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可

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