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国内旅游市场即将迎来“五一”假期旅游预订高峰。4月12日，同程旅行发布《2024“五一”假期旅行趋势报告》数据显示：清明节后一周“五一”相关旅游搜索热度环比上涨超7倍。中长线旅游和出境游市场快速增长，游客出游距离和出游天数都有显著增长。众多演唱会、音乐节以及影视剧取景地则成为“五一”旅游消费的风向标，带火众多目的地“潜力股”。

俗话说，有备无患，任何成功都源自于精细化的准备和对市场的预判。

面对这个火爆的五一，我们该如何做好运营备战计划呢？今天简单从几个方面跟大家分享：

图片来源：锦囊泛娱酒店

一、收益管理重点

酒店应该在五一期间给自己制定合理的目标

1、经营指标目标制定，量化至天 ，酒店全员认领任务；可以进行一些合理的激励和惩罚（当然以激励为主，这个激励一定要及时兑现哦，酒店人似乎不喜欢被画饼。）

2、按照阶梯式调价原则进行价格预埋

参考2023年同期数据、无同期参考春节数据、新开业门店参考竟对酒店；

旅游城市及景区，价格大胆上调，秉承信心十足的状态去打仗；

城市门店，积极参与抖音活动、价格可先保持不变，有一定的进单打底，按照小幅度的多次调价模式进行收益把控；

3、做远期流量数据监测

 就是酒店的每种房型，预订进度如何，数量比较少的房型是否控房了。市场周边的价格区域幅度如何，自己酒店的竞争优劣势是否明白，同时自己酒店该如何阶梯式调价。

到了五一当天，每个小时自己酒店VS竞争酒店数据和价格，你是否做到了及时查阅？毕竟，知己知彼，百战不殆！

关于涨价，有几点想说的：很多酒店的低价被预定完了，然后想办法编制各种理由让客人退款，这是不对的。如果客人12315投诉，每个投诉都有人来监管。这也充分说明了很多酒店人对于市场预判和价格管控不清晰。

一定要提前预埋价格。涨价：建议小频率，多次涨价。有些酒店常年的价格是固定的（那就不适合做收益管理）。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、服务清单前置

酒店这个行业价格调控特别容易被收到关注，也容易被上热搜。在这种敏感时候，酒店的服务一定要跟得上。所以日常的增值服务明细建议买一些药品（旅客和员工生命安全第一永远是核心。）

具体清单可以查阅下面表格▼

要根据酒店定位/人员配置做一些服务罗列：老人/小孩/学生/成年人/情侣。这基础类型的客源需求也是不一样的。客人不找酒店服务员才是最好的服务。

      大多数酒店的差评，大部分在于我们的服务及时回馈很差。特别是前台基础技能培训和打招呼等热情，让顾客第一瞬间就能评估你的酒店到底值多少钱？

另外：为了防止前台记忆差，回馈和承诺差，我做了一个简单的《前台重要事件记录本》就是加强痕迹化管理的事情▼

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、运营管理

1、酒店人员全部在岗且人员充足，做好及时性服务及机动岗服务；

2、入住高峰期及退房高峰期管理层务必坚守一线，确保酒店运营正常且能够对客“欢迎和欢送”；

3、五一期间厨房食品采购、储备及食材安全要格外注意，确保客人能够及时用餐、饮食安全，餐中服务人员保持2-3人，做好早餐菜品补充及时、对客服务及时；

4、酒店设施设备全面检查并做好预防工作，确保五一期间无安全隐患；（空气能、空调、房间设备、厨房设备等）

5、五一期间OTA渠道占比较高，OTA客户入住接待-退房等密切关注，发现问题及时解决并进行补位工作，前台不主动问客人要好评避免差评出现；

6、五一期间客户入住群体主要以家庭出游、亲子出游为主。不同于商旅群体，建议：

    ① 早餐菜品调整为老人孩子喜爱的菜品；

    ② 儿童拖鞋牙具等准备；

    ③ 行李较多的客人房间内可多配备几个晾衣架；

7、前台电脑24小时监控画面展示，夜间保安巡楼1小时/次，确保白天夜间安全；

8、四实登记及未成年人登记做好记录，确保严格按照一客一登记要求执行；

假期期间，客人其实从心理预期上是知道酒店会涨价后，关键在于你的配套是否跟得上，你的停车位有没有？如何做预留？酒店到店指引是否做了？相关的话术都准备了吗？包括对一些可能出现的差评预判和预控，授权快速解决。

记住：服务有效性就是3分钟！超过3分钟顾客要不会投诉，要不从心里留下不好的体验给差评：

解决方案：

1、伴手礼准备1-3种，增加客户记忆留存点和入住体验感；

2、吧台处及公共区域可准备N瓶矿泉水，供客人饮用；

3、景区门店及旅游城市门店可以提前做好旅游攻略路线，前台及房间内均可放置，方便客人出行同时能体现出酒店的贴心；

4、入住率高峰期时酒店洗衣房也会忙碌起来，洗衣液或洗衣凝珠准备充足，建议洗衣房内放置矿泉水或水果类，供客人等待时使用，提前做好客人衣服晾晒、熨烫等准备工作；

5、店总及各部门管理人员行走于一线个角落，随时做好为宾客服务的准备。

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四、值班管理规范

越是收益前期间，越是需要增加人力和人手做值班管理和后勤服务，重点是：

第一：安全管理（食品/停车/卫生/人生/通勤/消防）

第二：服务及时（3分钟承诺解决）

第三：遗留寄存（是否第一时间通知客人取或邮寄）

第四：导游精神（是否有给客人介绍本地美食地图）接着就是值班经理交接和值班经理日志填写，配上合理的班表。

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温馨提示

五一期间价格较高，有可能因为高价使得客人会有一些不平衡心里，寻找一个爆发点，运营特此提醒如下内容：

① 停车场是否有免责说明，以及贵重物品自行看管好说明，监控无盲区，自驾游顾客会居多；

② 隔音很差：是否准备了睡前安心牛奶+降噪耳塞；

③ 排房技巧：家庭出游的客人旁边尽量安排同类型或者安静旅客；

④ 重点关注：老人和小孩的安全/饮食安全；

⑤ 房价涨价：免费零食，瓶装水，伴手礼、早餐品质要优于日常出品；

⑥ 四实登记：按照公安要求执行，未成年人入住做好手写信息报备；

⑦ 顾客抱怨：站在客人角度处理问题，在此期间顾客投诉均由店总出面处理；

⑧ 调整排班：下午16点-02点时间段为客户进出高峰期，前台班次及管理费班次做好排班；

⑨ 食品安全：矿泉水/小商品/厨房原材料 是否由台账和过期检查。

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