来源：携程酒店程长营 侵删

作为服务行业，酒店日常工作的服务质量决定了客人的最终满意度，而一些无心之失，却有可能在给你惹差评。本文结合携程客人日常投诉及海量点评数据，总结出从预订到离店等5个环节中，客人最容易给酒店投诉的24类行为，以帮助各位商家更好地减少投诉及差评的产生。

01

预订处理

1、订单确认了，却通知客人房间已满，或需要补差价

正确做法：如果订单已确认，酒店要特别注意避免再去私下联系客人，通知无房间或需要补差价，酒店按原订单处理。否则将造成服务缺陷扣分及赔款，影响酒店流量。

2、客人IM咨询无人回应，或回复敷衍冷淡

正确做法：酒店要打开eBooking 在线咨询的各类消息提醒，关键预订人员可以手机下载携程eBooking app，关注携程ebooking公众号，以减少遗漏消息或回复不及时。

针对常见问题，可设置自动问答，避免客人等候过多。

回复客人不仅要快，更要注意回复内容，尽可能做全面详细的回复，快人一步回答他心里想的问题，避免使用“哦，呵呵，好吧，省略号”等语气词。

案例——客人问酒店到迪士尼乐园有多远？

错误回应：“挺近的…”

正确回应：“酒店跟迪士尼直线距离3公里，驾车约10分钟，酒店可免费提供班车接送服务，您也可以坐xx号线地铁从xx站上车，只需10分钟左右即可到达。”

3、客人打电话提特殊要求，前台没有记录

正确做法：客人未到店前，可能会通过在线咨询或电话联系客人，例如对房间朝向要求、客房布置等，前台要及时回应客人能否完成，并准确记录其需求，提前安排并做好交班。

若无法满足，需及时告知客人情况，以免客人到店后再进行投诉。

4、承诺免费接送机，却未提供相应服务或临时加收费用。

正确做法：若酒店提供免费接送机服务，即使客人未主动联系，酒店也可以主动联系对方，了解客人是否需要提供相关服务。

若在OTA等渠道宣传为免费的接送机服务，就不能私下再加附加费用，以免引发客人投诉。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02

入住办理

1、前台查不到客人订单

正确做法：查询订单速度要快，如果查询不到订单也不要直接质问客人，是不是没有预订。前台可以耐心请客人出示订单凭证，或重新输入准确的姓名查询，实在找不到订单，可以联系携程客服021-52298888。

2、给客人预订的房间货不对板

正确做法：酒店要保证给客人的房间，要跟实际在OTA上展示的信息一致，尤其是部分细节，例如楼层、窗外景观等。

如果客人预订的是有一定特色的房型，例如海景房、亲子主题房，即使酒店给他更贵的高阶房型，客人也未必能接受，所以这类房间务必做好保留。

3、不诚信拉新

正确做法：重视日常的监管培训，诚信经营，维护酒店口碑。

4、办理入住手续等待太久，不管等待中的客人

正确做法：提高前台业务能力，根据出租情况合理安排前台人员，还可引入自助入住机，提升办理效率；

入住高峰期，安排前厅经理、保安等人员，做好等待客人情绪安抚，或送上欢迎毛巾、饮品。

5、房间分配不合理，同行客人被分在不同楼层

正确做法：这多是由酒店房间紧张所致，可通过提前排房解决，例如有客人订了多间房，可提前给他们安排临近的房间，不用等到办入住时再分房。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03

住店期间

1、办好入住后，无人指引导或电梯口很隐蔽

正确做法：办完入住手续后，前厅安排人员做指引，带领客人到电梯或送客入房；如果人手实在有限，可由前台跟客人做说明指示，如：电梯在您的左侧，请刷卡后按到您房间所在楼层。

2、客房设施使用难度大，没有相关说明

正确做法：对于客人经常咨询的设施使用或新型设施，建议在设施周边做好指示说明，或安排专人送客入房说明。

常见的设施咨询：

1）电视机怎么打开

2）空调模式怎么设置

3）智能客控怎么使用

4）淋浴开关怎么用

5）如何连接WiFi

3、宣传的客房欢迎礼未摆放或质量很差

正确做法：客房套餐内包含的欢迎礼品，要跟销售宣传时保持一致，提前排好房间由客房服务员摆放好。特别注意，水果类欢迎礼要注意新鲜无破损。

4、客房电话无法打通总机

正确做法：客房电话要有一键速拨键，电话机上或有卡片明确提示，且总机随时有人接听；定期对电话机进行检修，保证客人能及时联系到前台。

5、隔壁房间噪音过大

正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等，为其安排靠近电梯间的房间，方便其行走，避免影响到其他客人。如果噪音过大，酒店要第一时间处理与跟进。

6、客房卫生有问题

正确做法：酒店客房卫生是一个老生常谈却相当复杂的问题，酒店要从人员培训、清洁流程、卫生质检、奖惩制度等方面，来保证卫生质量。一旦发生问题，在征得客人同意情况下，可帮对方更换房间并做安抚。事后酒店要找到责任人，严格按照制度作出处罚。

常见差评问题：

毛发：马桶、浴缸、卫生间地板、床上

发霉：沙发、地毯易发霉，布草发黄及时更换

灰尘：桌椅、床头、窗户、卫生间角落是灰尘聚集重点区域

7、客房用品半天找不到

正确做法：对于拖鞋、吹风机、浴巾等重要客用品，酒店需考虑到客户的使用场景，尽量放在客房触手可及的地方。如果还是担心客人找不到，可以在客人办理入住后做好提示。

8、翻动客人私人物品

正确做法：客房服务人员不论是打扫卫生，还是做夜床服务，都要注意不要轻易客人私人物品，包括客人行李箱、私人衣物、卫生间内用品，更不得轻易将客用品作为垃圾扔掉。

图片来源：锦囊泛娱酒店

04

餐厅用餐

1、菜品质量问题

正确做法：食品安全是重中之重，酒店要从采购、后厨等各个环节，选择有资质的供应商，保证后厨环境卫生，合理保存食材，保证食品品质。对于酒店提供的餐具，也要洁净干爽，避免无缺口、无裂纹、无指纹等问题，影响客户体验。

2、早餐被吃完了或营业时间太短

正确做法：酒店餐厅要根据当天出租率情况，准备好足够的餐食。针对酒店客人整体需求，酒店可以适当调整营业时间，当少数客人来晚了或提早要走，也可以为他们预留或打包早餐。

3、餐厅菜品味道不好吃

正确做法：虽然菜品口味偏主观，不同的人对食物的感受与要求不同。但是在客人提出后，服务员记录客人意见并反馈给后厨，并做好客人情绪安抚。如果同一道菜品被投诉多次，应当及时调整。

4、客人就坐没有人管，服务人员态度差

正确做法：许多酒店客房、前厅员工培训得很好，却在餐饮服务上功亏一篑，酒店对此要加强重视，从制度、培训、流程等层面提升餐厅服务质量。及时关注进店客人，主动呈上菜单；上菜较慢时，主动帮客人催菜并给予反馈；部分菜碟空掉时，酒店要及时清理桌面空余碗盘及桌面垃圾。

05

离店办理

1、办理退房手续太慢

正确做法：一是提高前台业务能力，提高效率；二是可参加携程闪住，离店免查房，免去客人排队等候时间。

2、跟客人索要或拿礼物来交换好评

正确做法：酒店送客人伴手礼没有错，但不能以此来交换好评，这属于虚假点评范畴。当客人离店时，酒店应主动询问客户意见，如果客人挺满意，可以提醒对方：离店当天14点后，希望能在携程上给酒店一个点评。

3、客遗物品被清洁人员给扔掉

正确做法：清洁客房过程中，要检查床下、沙发、卫生间等各个角落，是否有客户遗留的物品，并做好收纳。若有，可以第一时间电话联系对方，若客人还要，酒店需尽快帮客人寄送过去。

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