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在当今竞争激烈的酒店行业中，提供“0 差评”的服务是每个酒店追求的目标。为了实现这一目标，酒店应该关注以下 15 项服务关键点。

第一、预定环节

1）预定后没有收到任何提示告知预定成功

01.客人预定成功后，酒店可通过短信或电话等形式告知客人已经预定成功，并趁机询问客人的个性化需求，以便为客人提供更有针对性的服务;

02.还可为客人提供一份欢迎指南，包括如何到达酒店、停车信息、入住流程等，帮助客人更顺利地到达和入住。

2）订单已被确认，却通知客人房间已满或需补差价

向客人提供替代的房型选择，以弥补房间已满的情况。如需补差价，解释原因，并提供不同的房型和价格选择;

如果客人不愿意补差价或改变预订，酒店应该尊重原订单尽量避免让客人感到被迫接受不利的变化;

酒店还可以考虑提供一些额外的补偿，如免费早餐、餐饮券、房间升级等。

3）承诺免费接送机，但因为特殊原因临时加收费用

主动联系客人，询问班次、时间，如遇特殊时间段或客人临时变更时间等问题，确实需要加收费用，需向客人解释清楚原因并征求客人意见。同时，记录此类问题，并在预定平台做好说明。

图片来源：锦囊泛娱酒店

第二、入住环节

1）进入酒店没有人帮忙拿行李，态度冷漠

01.认为帮客人提行李不是分内职责，就视而不见;

02.在酒店入口提供行李推车，方便客人自行使用，也有助于提醒他们酒店提供行李服务，培训酒店员工，使他们在客人进入酒店时能够主动提供帮助，拿行李，以及礼貌地问询是否需要帮助。

2）酒店可以提前通过电话或短信通知未到店客人，让他们知道可能的等待情况

01.安排专人引导客人在指定区域等待，并告知大概还需等待的时间，让客人做好心理准备。同时，可提供小零食或饮品等，让客人边休息边等待，安抚他们的情绪;

02.有自助入住机的酒店，可安排服务人员引导使用。

3）客人打电话提特殊要求，前台没有记录

01.一些客人会提前联系，提出房间朝向或客房布置等特殊需求，这种情况前台需要认真做好记录，并在交班时做好交接;

02.如确实没有做好记录或记录丢失，应诚恳道歉，并尽力满足客人需求，同时给予客人一定的补偿。

第三、住店环节

1）异味、卫生等问题

01.在客人入住前做好全面清洁，并进行彻底的客房检查，尤其是浴室、垃圾桶、角落等隐蔽区域;

02.如果客人在入住后提出异味或卫生问题，酒店应该立即采取措施解决问题，派人前往客房清理和处理。

2）缺少客人所需的服务设施或用品

01.酒店应该将客户需求和满意度放在首位，确保提供基本的服务和设施，满足客人的期望。如果出于成本考虑，可以寻找创新的方法来降低成本，而不是牺牲客户体验。例如，优化运营流程、降低能源消耗等;

02.通过点评、客人反馈等渠道听取客人意见，了解他们对服务和设施的期望，以便进行调整和改进。

3）空调等设施损坏，无法使用

01.客人入住前做好检查，发现问题及时修理;

02.如客人已经入住，酒店维修人员或相应的部门应立即前往客房，检查设施损坏的情况，小问题及时修理，如果需要更换房间，酒店应该提供协助，帮助客人搬迁到另一个房间;

03.在问题得到解决后，酒店应该追踪客人的反馈，确保他们对解决方案满意;有条件的酒店可考虑提供一些补沿业经理人退房、赠送果盘等。

4）办好入住后，无人引导或电梯口很隐蔽

5）欢迎水果简陋或不新鲜

6）与宣传不相符或与价格或档次不匹配

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第四、用餐环节

1）早餐被吃完了或营业时间太晚或太短

01.酒店餐厅根据当天出租率情况准备好足够的餐食;

02.对于早走的客人可为其提供打包服务，对于晚起的客人，可提供送餐到房服务或适当延迟闭餐时间。

2）客人催菜后，没有得到反馈

01.上菜较慢时，服务人员应主动帮客人催菜并给予客人反馈，让客人知道他们的菜品正在加急制作中;

02.提供一些小吃或开胃菜，以缓解等待的不满情绪。

3）服务人员响应速度慢

01.用餐高峰期前，餐厅应该根据预订情况和历史数据预测客人数量，提前协调服务人员数量;

02.提供多种点餐渠道，如扫码点餐、手机应用预订等，让客人可以自主选择，减少等待时间;

03.在繁忙时段，将服务人员分工合作，分担不同的任务，以提高整体效率。同时，建立良好的内部沟通机制，使服务人员能够快速协调，提供更及时的服务。

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第五、离店环节

1）跟客人索要或拿礼物来交换好评

01.送客人伴手礼没有错，但不能以此为借口交换好评，容易引发客人反感;

02.正确的做法是在客人入住过程中寻找恰当的时机询问客人入住意见，获得客人肯定答复后，提示可以给个好评。而如果客人给出负面反馈，则需马上解决;

03.在办理离店时，不要问客人“是否有哪些不满意的”，而要问“入住期间哪些是令您感到印象深刻的”，激发客人正面联想，同时趁机提示给好评。

2）客人需要前台帮忙叫车，但遭到拒绝

尽量满足客人的需求，如实在无法满足的情况下，可帮忙协助使用客人自己的打车软件叫车。

3）客人遗留的物品被丢弃

01.以为客人留下的物品是没用的废品直接丢弃是不可取的，对于客人而言很可能是非常重要但不小心遗漏的东西;

02.在清洁过程中，要检查创下、沙发、卫生间等各个角落，是否有客人遗留的物品，如果有，需立即联系客人确认，并尽快帮客人寄送过去。