酒店提升服务：5个步骤

来源：酒店精准营销 作者彭占利 侵删

与酒店的服务人员擦肩而过，就算同坐一部电梯，只是茫然的相望或者无视客人。这样的情况在一部分酒店仍然存在，对于今天的客人来讲，并没有得到被尊重或者应有的服务，体验可想而知。

当下提升服务品质对于很多酒店是当务之急，很多酒店也会进行礼仪方面的培训，或自己或聘请外面专业的老师，但最后的结果如何呢？

图片来源：锦囊泛娱酒店

彭老师认为要想提升酒店的服务品质至少有如下5个步骤：

第一、共识服务理念和目标

这里的共识是需要一定的方法。

需要酒店的管理者全部参加，同时直接面对客人的部分员工也要参加。在整个共识过程中不仅仅要大家参与，更为重要的是要互动发言，都要参与到共识之中，这样效果才会更好。彭老师有很成熟的经验，如果大家需要可以私下交流。

第二、宣贯服务理念和目标

当大家达成共识的理念和目标之后，接下来的动作就是宣贯了。让酒店所有的员工都要清楚自己酒店服务理念和服务目标，不是简单的背诵下来而是要深刻理解。

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第三、制定服务品质提升方案

根据共识理念和目标制定服务品质提升方案。理念和目标是原则和方向，而提升方案是践行理念和目标，如果不践行则理念和目标就是“墙话”。

在制定具体的方案过程中需要从酒店整体再从本部门出发，拿出切实可行的行动计划，能够量化的则需要量化。

第四、实施服务品质提升方案

根据提升方案进行具体实施。

在实施过程中需要各个部门及时反馈，对服务提升方案的具体内容进行分析判断。哪些内容让客人有较好的体验，哪些动作可以提升客人的满意度，哪些动作效果较好，效率较高。

比如：每一个房间有一个小程序二维码，客人只要扫一下就可以对酒店服务提出自己建议，并且可以选择酒店提供的服务项目。在选择项中，后台是可以统计的，根据数据的结果酒店就可以判断客人对哪些服务感兴趣，对哪些服务认为无所谓，这样会提升酒店服务的效率和效果。

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第五、实施结果应用

这一点是在提升酒店服务品质的时候需要考虑的。

对服务提升较好的需要进行奖励，对影响或者干扰提升服务的行为酒店要采取必要的措施进行处罚。

方法上可以采取打分制，也可以采取评价式的方法等。需要管理者注意的是很多方案初心是好的，等到执行的时候由于缺少准确的评价标准及必要的监督检查，很多时候就会出现人为的造假，这种现实在很多酒店都有发生，如果频次较高就不正常了，也会起到逆反的作用。