客人凭什么“爱上”你的酒店？

来源：迪拜八星 侵删

给客人一个爱上酒店的理由，这是二十一世纪的今天，作为酒店人应该时刻去思考的一个问题。客人为什么选择你?你有哪些吸引别人的优势……

这是每个酒店职业经理人都必须直面这些问题，针对以上这些问题，我们将从以下3个方面阐述，与大家共勉。

Part.1

客人到底需要什么?

1、客人需要的是优质的服务

中国社会经济的巨大发展，造就了越来越多的中产阶级。这就意味着酒店的客户群再也不仅仅是处于金字塔塔尖的那部分人。

从另一方面说，富裕的人越来越多，钱的概念正在被快速弱化于人的消费理念中。这些客观条件决定着客人需求的改变。

从主观条件上看，80后、90后乃至00后逐渐会成为社会消费的主流，这样的客户群接受过很好的教育，个人修养高，关注当下潮流。他们对于酒店服务的理解与50后、60后、70后已经不可同日而语了。

今天的客人会更看重的是服务，标准化、个性化服务成为客人选择酒店的重要参考因素。任何一家酒店都必须重视SOP，同时又要能调动员工的主观能动性，将好服务列为客人的优先选择要素，最大化地满足客人的需求。

2、客人需要的是性价比

打造性价比高的酒店产品，是酒店要去研究和攻克的课题。性价比并不意味着简单地降价，更可以从产品的卖点来入手，提升产品的价值感，让客人有实惠的感觉。

当然，这些需要考虑和参考酒店周边及所在城市的整体条件，在这些基础上做出调整和判断。

3、客人需要的是消费感觉和消费环境

消费感觉和消费氛围很重要，这是酒店给客人的感官要求，也是诱发客人消费的主要因素。

你是否经常有这样的体验?如果这家商场空无一人，我们也会主观臆断这里的商品不好;如果一家餐厅冷冷清清，没有人气，我们可能也不会踏入。

如果一家酒店装潢的过于富丽堂皇，而没有重视其自身的市场定位，消费者可能会觉得这里的消费水平很高，许多时候连问的勇气都没有…

所以，打造一个好的消费感觉和消费环境会直接影响客人的选择。这就如同人一样，要有亲和力，这样才有好人缘，吸引到你匹配的客户群，酒店要打造属于自己的“亲和力”才行。

4、客人需要的是被尊重的感觉

客人到酒店消费，需要的是被尊重的感觉。曾经有一家这样的五星酒店：所有的制度执行的非常好，尤其是其引以为豪的部门考核制度。

刚开始，这家酒店对所有入住的客人送免费欢迎水果，房间价格也比较实惠，一时间生意很是红火。

在每月例行的财务经营分析会上，财务部提出客房的成本有些高，要求客房部进行成本适当压缩。

由于关系到部门考核，送免费水果计划被取消，退房时的一条小方巾也要把客人“扣押”在前台10分钟或要求客人直接赔付。

当时没有过多的人留意到这些，两个月后，客房入住率下跌了十几个点。水果、小方巾这些看似会被人轻视的“小东西”，却成了出租率下滑的重要因素，引发了“蝴蝶效应”。其主要的根源在于，客人感觉自己的重视度越来越低了，自己的被尊重感不见了。

在酒店消费的客人，我们要把他/她的“面子”看得高于一切。这种面子大多数时候就是一种尊重，一种对客人的重视。

图片来源：锦囊泛娱酒店

Part.2

酒店应该怎么办?

1、改善自身的产品，符合客人的需求

产品是酒店的核心，加强产品的质量是酒店工作的重点，只有具备竞争力的产品，才能使酒店立于不败之地。任何一个管理者如果不重视产品，必将遭到市场的抛弃。酒店的产品又分为两方面，硬件和软件。

除此之外，还要根据不同的时间特点，不同的客人需求，打造不同的组合产品。找出自身产品的不足并加以改进，及时对客人的需求进行有针对性的反馈，挽留住每一个抱怨的客人，争取更多的回头客。

2、改变客人的关注点，让客人“懒到家”

引导客人的消费，这是许多高星级酒店所要做的。我们可以适时的改变客人的关注点，让客人得到最大的便利。

作为服务行业的酒店业要注意服务的便捷性，甚至有酒店的服务尽可能的延伸到客人的家中，把尽可能的便利留给客人，让客人越来越“懒”，客人懒到家，我们的服务就成功了。

3、制造需求，让客人“激动”起来

需求是可以制造出来的，您同意我的观点吗?许多老酒店在经营了一些时间后，会发现回头客在不停的流失。后来的调查发现，许多客人对这家酒店产生了消费倦怠感。

所以，在今天，酒店层出不穷的背景下，如何让客人“激动”起来，这是一个需要去研究的课题。鉴于上述的情况，酒店需要不停的去制造需求，来挑动客人消费的神经。

例如，三亚的一家网红酒店，他们最早火起来是因为屋顶的无边泳池，但要长期保持热度，他们家的总经理就花了很多功夫，从浴缸炮弹球到网红秋千等等，不断制作话题与刺激点。

4、在合理而可能的前提下，给足客人“面子”

尊重客人的一个重要的秘诀就是让客人消费的有尊严、有面子。在加强内功修炼的同时，酒店应让客人真真切切的感受到酒店给他/她带来的实惠;所以，每个酒店工作者要十分清楚这点。如果欢迎客人，请给足他/她“面子”吧。

图片来源：锦囊泛娱酒店

Part.3

如何让走进你的酒店?

1、每个人都有心理消费惯性，重视客人的每个第一次

从心理学角度来说，第一次来酒店的消费体验非常重要!我们一般有这样的体验：

当你第一次在一家理发店理发时，如果各方面都还满意，那么你有很大的可能性会再光顾;如果这家理发店各方面都非常出色，那么你很有可能推荐你的朋友过来消费。

在酒店的消费同样如此，保持稳定的产品质量，重视客人的第一次光临，这是我们赢得更多客人的重要一步。

2、酒店每次营销前都需要进行详细的市场调查，满足多数客人的需求

每家酒店都会有这样那样的促销，在做各项促销前，请一定要做好市场调查，真正的去了解客人的真实消费需求。从而，让客人走进您的酒店，用科学的营销方法来满足客人的需求，做适合自己的营销。

3、了解自身和了解客人一样重要

许多酒店往往一味的去了解客人的需求，往往忽视了自身的市场定位，忽视了对自身的了解，这种做法是不全面的。

我们要做的是在全面了解酒店自身的基础上，去合理有效的了解客人，了解市场，请客人走进酒店!

在酒店的实际工作中，作为酒店从业者，需要更多的站在客人的角度来思考问题，给客人一个来消费的理由。突出酒店的特色，洞察客人的真实需求，有的放矢。全面实现酒店与客人的共赢，这才是酒店的长久生存之道!

图片来源：锦囊泛娱酒店