酒店运营：怎么培养忠诚客户？

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培养忠诚客户，提供GXH服务很关键。

GXH服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。

GXH服务的灵活性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：

图片来源：锦囊泛娱酒店

一、熟悉、掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程

规范化的服务程序是GXH服务的基础，它可以反映出酒店的整体服务水平和特色，GXH服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施GXH服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

二、熟悉、了解相关业务知识

酒店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

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三、具备超前意识

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在GXH服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。

四、在最短时间内减少与客人的陌生感

作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

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五、GXH服务要具有持续性

不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的GXH服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施GXH服务的重要环节。

总体而言，在GXH实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。